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西安市蓮湖區(qū)、濱州市無棣縣、臨沂市沂水縣、荊門市沙洋縣、孝感市孝南區(qū)、通化市梅河口市、重慶市大足區(qū)、廣西桂林市資源縣、宜春市萬載縣
黃山市屯溪區(qū)、定西市隴西縣、眉山市東坡區(qū)、楚雄大姚縣、遵義市余慶縣、廣西貴港市桂平市
張家界市永定區(qū)、臨沂市蘭山區(qū)、臨滄市云縣、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、駐馬店市新蔡縣、武漢市漢陽區(qū)、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、滁州市明光市
連云港市灌云縣、東莞市莞城街道、婁底市婁星區(qū)、周口市項城市、西安市新城區(qū)、德宏傣族景頗族自治州隴川縣
怒江傈僳族自治州福貢縣、深圳市龍華區(qū)、蚌埠市龍子湖區(qū)、重慶市武隆區(qū)、玉溪市華寧縣、黔東南從江縣、成都市大邑縣、葫蘆島市興城市、昆明市五華區(qū)
揭陽市惠來縣、三明市大田縣、安康市漢濱區(qū)、長沙市望城區(qū)、漳州市平和縣、云浮市新興縣、廣西桂林市永?？h
樂山市峨眉山市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、文昌市東路鎮(zhèn)、濰坊市濰城區(qū)、婁底市雙峰縣
寶雞市麟游縣、忻州市保德縣、楚雄南華縣、黃山市徽州區(qū)、曲靖市師宗縣
南充市西充縣、上海市靜安區(qū)、淮北市烈山區(qū)、黔東南丹寨縣、咸陽市旬邑縣、呂梁市交城縣、黔南羅甸縣、廣西南寧市上林縣
南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣、馬鞍山市含山縣、黔東南從江縣、安慶市宜秀區(qū)、東莞市麻涌鎮(zhèn)、廣西防城港市防城區(qū)
撫州市宜黃縣、寶雞市渭濱區(qū)、保山市龍陵縣、臨夏廣河縣、徐州市豐縣、曲靖市會澤縣、十堰市張灣區(qū)、晉城市陵川縣
重慶市巫溪縣、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣、南陽市南召縣、黔東南錦屏縣、馬鞍山市雨山區(qū)、揚州市高郵市、安陽市內(nèi)黃縣、上饒市萬年縣、懷化市洪江市
荊州市洪湖市、寧波市鎮(zhèn)海區(qū)、四平市梨樹縣、寶雞市太白縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、韶關(guān)市南雄市、臺州市玉環(huán)市、遵義市習(xí)水縣、成都市彭州市
長治市潞州區(qū)、天津市紅橋區(qū)、廣西賀州市八步區(qū)、遂寧市船山區(qū)、襄陽市樊城區(qū)、潮州市湘橋區(qū)
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大興安嶺地區(qū)加格達奇區(qū)、重慶市潼南區(qū)、天津市南開區(qū)、黃南同仁市、忻州市代縣、沈陽市沈北新區(qū)
張掖市民樂縣、海東市民和回族土族自治縣、定安縣黃竹鎮(zhèn)、天津市北辰區(qū)、上海市楊浦區(qū)、濰坊市昌樂縣、鞍山市岫巖滿族自治縣、哈爾濱市道里區(qū)、銅陵市樅陽縣
徐州市銅山區(qū)、濟寧市曲阜市、麗水市縉云縣、宜賓市南溪區(qū)、大同市天鎮(zhèn)縣、樂山市犍為縣、臨高縣博厚鎮(zhèn)、荊州市監(jiān)利市、龍巖市上杭縣
大同市新榮區(qū)、延邊安圖縣、長治市沁源縣、海北祁連縣、邵陽市武岡市
遂寧市安居區(qū)、九江市廬山市、長治市長子縣、南昌市東湖區(qū)、鶴壁市淇濱區(qū)、漯河市舞陽縣、福州市羅源縣、蕪湖市南陵縣
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內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、黃岡市英山縣、廣州市增城區(qū)、西寧市城東區(qū)、陽江市陽東區(qū)、新鄉(xiāng)市獲嘉縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、北京市懷柔區(qū)
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黃山市休寧縣、綏化市肇東市、懷化市會同縣、巴中市平昌縣、無錫市宜興市、攀枝花市仁和區(qū)、昭通市綏江縣
十堰市鄖西縣、黃山市歙縣、六安市霍邱縣、陽江市陽東區(qū)、中山市三角鎮(zhèn)、自貢市沿灘區(qū)
荊州市公安縣、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、本溪市明山區(qū)、伊春市湯旺縣、貴陽市白云區(qū)、陽江市陽西縣、綏化市海倫市、荊州市松滋市、河源市紫金縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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