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上海市青浦區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、大慶市大同區(qū)、澄邁縣老城鎮(zhèn)、廣西百色市西林縣、西安市雁塔區(qū)、金華市金東區(qū)
湘潭市韶山市、寶雞市鳳縣、邵陽(yáng)市北塔區(qū)、文山廣南縣、麗江市玉龍納西族自治縣、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、文山文山市、無(wú)錫市濱湖區(qū)、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、南陽(yáng)市方城縣
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾區(qū)、牡丹江市穆棱市、平?jīng)鍪谐缧趴h、信陽(yáng)市平橋區(qū)、十堰市竹溪縣、揭陽(yáng)市普寧市、贛州市南康區(qū)
岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、安慶市宜秀區(qū)、大慶市肇源縣、廣西欽州市欽北區(qū)、吉林市豐滿(mǎn)區(qū)
益陽(yáng)市桃江縣、保山市龍陵縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、定西市漳縣、寧夏固原市隆德縣、株洲市醴陵市、東莞市石龍鎮(zhèn)、丹東市鳳城市、樂(lè)東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)
臨高縣多文鎮(zhèn)、甘孜瀘定縣、臺(tái)州市仙居縣、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、肇慶市端州區(qū)、西雙版納勐臘縣、海東市循化撒拉族自治縣、甘孜九龍縣、重慶市巫溪縣
杭州市下城區(qū)、北京市豐臺(tái)區(qū)、河源市紫金縣、廣西來(lái)賓市忻城縣、榆林市吳堡縣、資陽(yáng)市安岳縣、丹東市鳳城市
宣城市旌德縣、佛山市三水區(qū)、鶴崗市東山區(qū)、萬(wàn)寧市南橋鎮(zhèn)、上海市嘉定區(qū)、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)
錦州市義縣、江門(mén)市臺(tái)山市、鄂州市鄂城區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什區(qū)、武漢市漢陽(yáng)區(qū)、金華市義烏市
雞西市城子河區(qū)、儋州市光村鎮(zhèn)、泰州市泰興市、益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)、保山市施甸縣、甘孜稻城縣、北京市大興區(qū)、連云港市灌云縣、丹東市寬甸滿(mǎn)族自治縣、寧夏石嘴山市大武口區(qū)
徐州市泉山區(qū)、德州市夏津縣、南昌市新建區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、運(yùn)城市絳縣、宣城市宣州區(qū)、晉中市昔陽(yáng)縣、廣西梧州市蒙山縣
屯昌縣楓木鎮(zhèn)、大連市莊河市、阿壩藏族羌族自治州理縣、樂(lè)東黎族自治縣利國(guó)鎮(zhèn)、牡丹江市穆棱市
畢節(jié)市大方縣、沈陽(yáng)市于洪區(qū)、葫蘆島市連山區(qū)、廣西南寧市良慶區(qū)、大慶市讓胡路區(qū)、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、黔南平塘縣、徐州市賈汪區(qū)、東莞市大朗鎮(zhèn)、酒泉市瓜州縣
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、海東市民和回族土族自治縣、開(kāi)封市鼓樓區(qū)、合肥市巢湖市、廈門(mén)市同安區(qū)
長(zhǎng)春市綠園區(qū)、蘇州市昆山市、東莞市黃江鎮(zhèn)、湘西州龍山縣、鄭州市中牟縣、溫州市樂(lè)清市
遵義市播州區(qū)、鶴崗市蘿北縣、黔南龍里縣、黔西南普安縣、太原市晉源區(qū)、濟(jì)南市鋼城區(qū)、錦州市太和區(qū)、衢州市衢江區(qū)、樂(lè)山市犍為縣
畢節(jié)市金沙縣、松原市乾安縣、邵陽(yáng)市雙清區(qū)、江門(mén)市開(kāi)平市、延安市子長(zhǎng)市、駐馬店市遂平縣、煙臺(tái)市萊州市
岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、廣西崇左市憑祥市、馬鞍山市雨山區(qū)、臺(tái)州市路橋區(qū)、大連市中山區(qū)、天水市秦州區(qū)、眉山市洪雅縣、南京市鼓樓區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市土默特右旗
揚(yáng)州市邗江區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣、蚌埠市禹會(huì)區(qū)、達(dá)州市渠縣、湖州市長(zhǎng)興縣、廣西百色市樂(lè)業(yè)縣、成都市雙流區(qū)、嘉興市南湖區(qū)、天津市武清區(qū)
呂梁市孝義市、德州市慶云縣、新鄉(xiāng)市延津縣、樂(lè)山市犍為縣、武漢市青山區(qū)、沈陽(yáng)市和平區(qū)、忻州市偏關(guān)縣、松原市扶余市
龍巖市長(zhǎng)汀縣、渭南市韓城市、安慶市太湖縣、婁底市新化縣、東莞市黃江鎮(zhèn)、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、永州市新田縣
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溫州市平陽(yáng)縣、五指山市毛陽(yáng)、東莞市厚街鎮(zhèn)、鶴崗市興安區(qū)、安康市平利縣、臺(tái)州市溫嶺市、株洲市攸縣、楚雄雙柏縣、湘西州吉首市、甘孜鄉(xiāng)城縣
焦作市孟州市、大慶市薩爾圖區(qū)、隨州市曾都區(qū)、洛陽(yáng)市老城區(qū)、梅州市豐順縣
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福州市羅源縣、綏化市北林區(qū)、武漢市江夏區(qū)、廣西崇左市大新縣、咸陽(yáng)市旬邑縣、廣西柳州市鹿寨縣
內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、武漢市江岸區(qū)、重慶市巫山縣、周口市西華縣、湘西州古丈縣、濟(jì)寧市曲阜市、杭州市桐廬縣
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酒泉市玉門(mén)市、北京市海淀區(qū)、宜昌市興山縣、沈陽(yáng)市遼中區(qū)、焦作市山陽(yáng)區(qū)、邵陽(yáng)市大祥區(qū)、濟(jì)南市市中區(qū)、寧德市壽寧縣、漯河市臨潁縣
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商丘市睢陽(yáng)區(qū)、白銀市白銀區(qū)、南通市如東縣、雙鴨山市四方臺(tái)區(qū)、聊城市冠縣、長(zhǎng)治市黎城縣
六安市霍山縣、黑河市嫩江市、大同市靈丘縣、東方市江邊鄉(xiāng)、商丘市梁園區(qū)、銅陵市樅陽(yáng)縣、南昌市新建區(qū)、東莞市沙田鎮(zhèn)、臨汾市堯都區(qū)、沈陽(yáng)市新民市
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中山市神灣鎮(zhèn)、東方市四更鎮(zhèn)、廣西百色市平果市、成都市都江堰市、黃石市鐵山區(qū)
徐州市新沂市、齊齊哈爾市訥河市、黃岡市黃州區(qū)、延安市寶塔區(qū)、合肥市肥東縣
九江市永修縣、佳木斯市湯原縣、定安縣龍門(mén)鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、平頂山市舞鋼市、綏化市海倫市、內(nèi)蒙古包頭市固陽(yáng)縣、慶陽(yáng)市慶城縣
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安慶市太湖縣、阿壩藏族羌族自治州理縣、哈爾濱市依蘭縣、運(yùn)城市夏縣、宿遷市沭陽(yáng)縣
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畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)、廣西河池市南丹縣、亳州市譙城區(qū)、眉山市青神縣、長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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