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孝感市孝南區(qū)、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、咸陽(yáng)市乾縣、儋州市大成鎮(zhèn)、呂梁市石樓縣、廈門(mén)市集美區(qū)、臺(tái)州市椒江區(qū)、甘孜鄉(xiāng)城縣、內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)
湘西州鳳凰縣、九江市永修縣、蘭州市七里河區(qū)、廣西柳州市融水苗族自治縣、黔東南麻江縣
忻州市五臺(tái)縣、德州市慶云縣、涼山越西縣、忻州市原平市、寶雞市金臺(tái)區(qū)、大理大理市、玉樹(shù)囊謙縣、綿陽(yáng)市涪城區(qū)、宿遷市泗陽(yáng)縣、麗水市縉云縣
東莞市橋頭鎮(zhèn)、五指山市通什、甘孜理塘縣、?？谑行阌^(qū)、漳州市平和縣、瓊海市長(zhǎng)坡鎮(zhèn)、海南貴德縣、新鄉(xiāng)市輝縣市、嘉興市嘉善縣、焦作市溫縣
鐵嶺市調(diào)兵山市、臨高縣東英鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、綏化市蘭西縣、阜新市新邱區(qū)、海西蒙古族茫崖市、淄博市高青縣、涼山昭覺(jué)縣、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、懷化市中方縣
茂名市信宜市、孝感市孝昌縣、南昌市新建區(qū)、陵水黎族自治縣黎安鎮(zhèn)、上饒市弋陽(yáng)縣、鶴崗市東山區(qū)、贛州市石城縣、天津市寧河區(qū)、臺(tái)州市溫嶺市
大連市長(zhǎng)海縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、淮安市清江浦區(qū)、重慶市北碚區(qū)、湛江市吳川市、?？谑忻捞m區(qū)、雅安市滎經(jīng)縣、雅安市天全縣、阜新市太平區(qū)
上饒市弋陽(yáng)縣、眉山市丹棱縣、伊春市大箐山縣、河源市源城區(qū)、廣西北海市合浦縣、邵陽(yáng)市綏寧縣、鶴壁市?？h
儋州市王五鎮(zhèn)、上海市松江區(qū)、文昌市重興鎮(zhèn)、昭通市大關(guān)縣、涼山布拖縣、濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)、萬(wàn)寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)、南陽(yáng)市社旗縣、北京市大興區(qū)
安慶市桐城市、雞西市恒山區(qū)、蕪湖市繁昌區(qū)、開(kāi)封市蘭考縣、宜春市奉新縣、邵陽(yáng)市邵東市、大同市天鎮(zhèn)縣、文山麻栗坡縣
溫州市洞頭區(qū)、贛州市贛縣區(qū)、咸陽(yáng)市禮泉縣、廣西玉林市陸川縣、廣西崇左市扶綏縣、阜新市清河門(mén)區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市達(dá)拉特旗、黃石市黃石港區(qū)、福州市臺(tái)江區(qū)、銅仁市德江縣
文昌市東閣鎮(zhèn)、楚雄永仁縣、肇慶市封開(kāi)縣、岳陽(yáng)市汨羅市、廣安市廣安區(qū)、菏澤市成武縣、潮州市湘橋區(qū)
保山市騰沖市、海南興海縣、武漢市武昌區(qū)、阜新市海州區(qū)、漳州市詔安縣、永州市寧遠(yuǎn)縣、贛州市于都縣、永州市東安縣
濟(jì)南市天橋區(qū)、阜新市海州區(qū)、漢中市留壩縣、上饒市廣信區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)、東莞市麻涌鎮(zhèn)
甘孜道孚縣、渭南市華州區(qū)、臺(tái)州市路橋區(qū)、淮安市金湖縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、儋州市大成鎮(zhèn)、婁底市新化縣、玉溪市澄江市、哈爾濱市方正縣
廣安市武勝縣、東莞市道滘鎮(zhèn)、黃南尖扎縣、樂(lè)山市金口河區(qū)、云浮市新興縣、廣西河池市羅城仫佬族自治縣、阜新市太平區(qū)、安慶市大觀區(qū)
寧波市鎮(zhèn)海區(qū)、泰安市新泰市、亳州市譙城區(qū)、蘭州市西固區(qū)、西安市閻良區(qū)、伊春市友好區(qū)、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、洛陽(yáng)市新安縣、宜春市銅鼓縣
甘南合作市、德陽(yáng)市中江縣、淄博市張店區(qū)、南通市通州區(qū)、臨汾市隰縣、文昌市東郊鎮(zhèn)
長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)市、韶關(guān)市樂(lè)昌市、黃岡市黃州區(qū)、黃石市黃石港區(qū)、寧夏固原市涇源縣
南平市政和縣、貴陽(yáng)市花溪區(qū)、清遠(yuǎn)市陽(yáng)山縣、徐州市賈汪區(qū)、宣城市績(jī)溪縣、菏澤市成武縣
安慶市宜秀區(qū)、大理賓川縣、定西市安定區(qū)、寶雞市鳳翔區(qū)、蕪湖市鳩江區(qū)、永州市冷水灘區(qū)、泰安市寧陽(yáng)縣
寶雞市渭濱區(qū)、黃南河南蒙古族自治縣、果洛班瑪縣、吉林市蛟河市、廣西賀州市八步區(qū)、四平市梨樹(shù)縣、安陽(yáng)市林州市
慶陽(yáng)市西峰區(qū)、涼山會(huì)理市、泉州市安溪縣、酒泉市敦煌市、太原市尖草坪區(qū)、六安市霍邱縣、惠州市惠城區(qū)、齊齊哈爾市泰來(lái)縣、汕頭市南澳縣
隴南市禮縣、松原市長(zhǎng)嶺縣、三明市泰寧縣、雞西市恒山區(qū)、營(yíng)口市大石橋市
廣西南寧市青秀區(qū)、肇慶市廣寧縣、漯河市源匯區(qū)、阿壩藏族羌族自治州理縣、畢節(jié)市黔西市、衡陽(yáng)市衡南縣、?？谑行阌^(qū)
德州市平原縣、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、澄邁縣大豐鎮(zhèn)、鶴壁市鶴山區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、杭州市下城區(qū)、臨高縣南寶鎮(zhèn)、邵陽(yáng)市武岡市、丹東市振安區(qū)
岳陽(yáng)市云溪區(qū)、重慶市南川區(qū)、廣安市廣安區(qū)、東莞市莞城街道、海南貴德縣、五指山市通什、大同市云州區(qū)、深圳市寶安區(qū)、張掖市高臺(tái)縣
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雞西市雞東縣、中山市東升鎮(zhèn)、瓊海市嘉積鎮(zhèn)、東營(yíng)市墾利區(qū)、武漢市漢陽(yáng)區(qū)、周口市鹿邑縣
許昌市長(zhǎng)葛市、南陽(yáng)市宛城區(qū)、榆林市府谷縣、鞍山市立山區(qū)、汕頭市澄海區(qū)、廣安市武勝縣、張掖市山丹縣、漳州市南靖縣、阜陽(yáng)市太和縣
北京市懷柔區(qū)、湖州市吳興區(qū)、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、重慶市渝北區(qū)、漢中市勉縣、重慶市大渡口區(qū)
漢中市鎮(zhèn)巴縣、延邊延吉市、金華市永康市、隴南市西和縣、郴州市宜章縣、遼源市龍山區(qū)、廣西百色市西林縣、嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、北京市懷柔區(qū)、焦作市山陽(yáng)區(qū)
聊城市高唐縣、平頂山市郟縣、平?jīng)鍪袥艽h、梅州市平遠(yuǎn)縣、張掖市山丹縣、上海市崇明區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、臨汾市大寧縣、廣西南寧市邕寧區(qū)、雅安市石棉縣、上海市普陀區(qū)
平?jīng)鍪袥艽h、青島市即墨區(qū)、阜陽(yáng)市臨泉縣、吉林市舒蘭市、安慶市懷寧縣、樂(lè)山市峨眉山市、福州市福清市、德州市臨邑縣、中山市大涌鎮(zhèn)、安順市普定縣
咸陽(yáng)市乾縣、廣西玉林市容縣、上海市金山區(qū)、衢州市衢江區(qū)、臨汾市襄汾縣、湛江市徐聞縣、廣安市華鎣市、湘潭市湘鄉(xiāng)市、泰安市岱岳區(qū)、慶陽(yáng)市正寧縣
吉安市新干縣、澄邁縣福山鎮(zhèn)、無(wú)錫市江陰市、白山市長(zhǎng)白朝鮮族自治縣、黃岡市羅田縣、吉林市船營(yíng)區(qū)、棗莊市薛城區(qū)、寶雞市金臺(tái)區(qū)、重慶市豐都縣、開(kāi)封市杞縣
信陽(yáng)市息縣、屯昌縣楓木鎮(zhèn)、廣西來(lái)賓市象州縣、鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市、株洲市醴陵市、海西蒙古族都蘭縣、銅川市印臺(tái)區(qū)、廣西崇左市寧明縣、遵義市仁懷市
黑河市北安市、儋州市光村鎮(zhèn)、阜新市細(xì)河區(qū)、淮南市八公山區(qū)、蚌埠市固鎮(zhèn)縣、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、宜賓市長(zhǎng)寧縣、攀枝花市仁和區(qū)、德州市寧津縣
鹽城市大豐區(qū)、甘孜石渠縣、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)、池州市青陽(yáng)縣、天水市張家川回族自治縣、佳木斯市湯原縣、鹽城市建湖縣、臨滄市云縣、涼山甘洛縣
焦作市博愛(ài)縣、蘇州市虎丘區(qū)、重慶市九龍坡區(qū)、麗江市玉龍納西族自治縣、牡丹江市愛(ài)民區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市牙克石市、廣西崇左市大新縣、綏化市北林區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、定西市漳縣、泉州市豐澤區(qū)、葫蘆島市建昌縣、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)、廣西柳州市魚(yú)峰區(qū)、永州市道縣、安康市嵐皋縣、慶陽(yáng)市慶城縣
三門(mén)峽市盧氏縣、鶴壁市?？h、運(yùn)城市萬(wàn)榮縣、濟(jì)南市平陰縣、內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、廣西桂林市灌陽(yáng)縣、朔州市平魯區(qū)、儋州市那大鎮(zhèn)、甘孜白玉縣、十堰市竹山縣
本溪市明山區(qū)、商丘市夏邑縣、馬鞍山市博望區(qū)、三門(mén)峽市陜州區(qū)、陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、漯河市臨潁縣、鎮(zhèn)江市句容市、重慶市沙坪壩區(qū)、齊齊哈爾市克東縣
成都市青羊區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼中旗、海北海晏縣、懷化市中方縣、白城市大安市、寶雞市岐山縣、樂(lè)山市五通橋區(qū)
晉中市和順縣、淮安市金湖縣、東莞市萬(wàn)江街道、南平市邵武市、內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)、南京市六合區(qū)
龍巖市上杭縣、廣西梧州市蒼梧縣、海東市平安區(qū)、遼源市龍山區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、廣元市旺蒼縣、廣西柳州市柳南區(qū)
白山市渾江區(qū)、白城市鎮(zhèn)賚縣、晉城市澤州縣、上海市徐匯區(qū)、廣州市番禺區(qū)、重慶市永川區(qū)
阿壩藏族羌族自治州紅原縣、贛州市瑞金市、哈爾濱市通河縣、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、寧德市壽寧縣、商丘市夏邑縣、上饒市玉山縣
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寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)、廣西來(lái)賓市金秀瑤族自治縣、綏化市北林區(qū)、大同市廣靈縣、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、安康市漢濱區(qū)
梅州市平遠(yuǎn)縣、銅仁市德江縣、懷化市辰溪縣、十堰市茅箭區(qū)、太原市迎澤區(qū)、湘西州古丈縣、雅安市滎經(jīng)縣、營(yíng)口市鲅魚(yú)圈區(qū)
吉安市永豐縣、哈爾濱市道外區(qū)、郴州市桂陽(yáng)縣、雞西市城子河區(qū)、開(kāi)封市禹王臺(tái)區(qū)、銅陵市樅陽(yáng)縣、荊州市監(jiān)利市、瓊海市陽(yáng)江鎮(zhèn)
菏澤市單縣、普洱市思茅區(qū)、廣西來(lái)賓市象州縣、忻州市定襄縣、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、攀枝花市東區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、泉州市惠安縣、儋州市海頭鎮(zhèn)、武漢市東西湖區(qū)
鶴壁市鶴山區(qū)、安陽(yáng)市滑縣、重慶市江北區(qū)、遼源市東豐縣、甘孜丹巴縣、廣西桂林市陽(yáng)朔縣、寧德市福鼎市、恩施州建始縣、廣西賀州市平桂區(qū)
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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