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焦作市馬村區(qū)、阜陽市太和縣、衢州市柯城區(qū)、呂梁市中陽縣、日照市嵐山區(qū)、吉安市青原區(qū)、北京市大興區(qū)、文昌市東路鎮(zhèn)、濰坊市昌邑市、四平市雙遼市
東方市三家鎮(zhèn)、益陽市沅江市、鄭州市中原區(qū)、合肥市肥東縣、?？谑协偵絽^(qū)
臨高縣新盈鎮(zhèn)、廣西桂林市象山區(qū)、成都市蒲江縣、紹興市諸暨市、徐州市鼓樓區(qū)、沈陽市法庫縣、大同市靈丘縣、廣元市劍閣縣、邵陽市大祥區(qū)
廣西桂林市灌陽縣、昆明市呈貢區(qū)、廣州市花都區(qū)、雅安市石棉縣、重慶市奉節(jié)縣、三明市建寧縣、宜賓市興文縣、蘇州市吳江區(qū)
龍巖市永定區(qū)、甘南夏河縣、中山市東區(qū)街道、濟寧市泗水縣、廣西北海市合浦縣
新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、黔東南錦屏縣、綿陽市平武縣、忻州市神池縣、大理云龍縣、周口市商水縣
廣西崇左市天等縣、溫州市鹿城區(qū)、邵陽市綏寧縣、儋州市王五鎮(zhèn)、阜新市新邱區(qū)
郴州市資興市、大連市甘井子區(qū)、齊齊哈爾市克山縣、泉州市永春縣、萬寧市北大鎮(zhèn)、淮南市壽縣、嘉興市秀洲區(qū)
本溪市本溪滿族自治縣、自貢市大安區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克前旗、徐州市銅山區(qū)、自貢市自流井區(qū)、鹽城市阜寧縣、遵義市桐梓縣
延安市富縣、海北海晏縣、遼陽市宏偉區(qū)、棗莊市市中區(qū)、梅州市興寧市、呂梁市臨縣、保亭黎族苗族自治縣什玲、大連市西崗區(qū)、許昌市襄城縣、白城市通榆縣
撫州市黎川縣、黃山市祁門縣、晉中市祁縣、南昌市南昌縣、北京市平谷區(qū)、廣西南寧市馬山縣、湖州市長興縣、黔東南凱里市、安慶市宿松縣
重慶市巫山縣、德州市夏津縣、岳陽市汨羅市、哈爾濱市阿城區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)
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紹興市越城區(qū)、鎮(zhèn)江市句容市、中山市東鳳鎮(zhèn)、信陽市羅山縣、梅州市興寧市、大連市長?？h、三亞市天涯區(qū)、大理劍川縣、福州市鼓樓區(qū)、廣西柳州市融安縣
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鶴崗市興安區(qū)、韶關(guān)市新豐縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、綏化市海倫市、運城市芮城縣
廣西欽州市欽北區(qū)、太原市婁煩縣、臨沂市郯城縣、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、黔南福泉市
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內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、忻州市岢嵐縣、九江市濂溪區(qū)、福州市鼓樓區(qū)、五指山市水滿、襄陽市棗陽市、廣安市前鋒區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、南昌市青山湖區(qū)、大同市靈丘縣
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營口市蓋州市、遵義市匯川區(qū)、連云港市東?？h、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、中山市西區(qū)街道、玉溪市易門縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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