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涼山會(huì)東縣、遼源市東豐縣、重慶市武隆區(qū)、寧德市蕉城區(qū)、忻州市靜樂縣、東莞市石排鎮(zhèn)、紅河瀘西縣
鶴崗市興安區(qū)、沈陽市皇姑區(qū)、樂東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、樂東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古包頭市固陽縣、廣西河池市羅城仫佬族自治縣、本溪市南芬區(qū)、廣西百色市隆林各族自治縣、天津市西青區(qū)、襄陽市襄城區(qū)
漳州市薌城區(qū)、黑河市遜克縣、撫順市東洲區(qū)、咸陽市乾縣、重慶市潼南區(qū)、自貢市自流井區(qū)、周口市鹿邑縣、大慶市林甸縣
南通市如皋市、臨汾市侯馬市、朝陽市龍城區(qū)、樂山市沙灣區(qū)、黔西南興仁市、吉林市磐石市、上海市閔行區(qū)、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、曲靖市師宗縣、臨汾市永和縣
濟(jì)南市章丘區(qū)、長(zhǎng)治市沁縣、大同市云岡區(qū)、定西市隴西縣、岳陽市汨羅市、涼山昭覺縣、常德市津市市、吉安市永新縣
徐州市鼓樓區(qū)、濮陽市濮陽縣、鞍山市臺(tái)安縣、杭州市蕭山區(qū)、東方市三家鎮(zhèn)、朝陽市凌源市、臨高縣多文鎮(zhèn)、晉中市左權(quán)縣、廣元市青川縣、連云港市海州區(qū)
德州市寧津縣、四平市鐵東區(qū)、樂山市馬邊彝族自治縣、伊春市烏翠區(qū)、黔南龍里縣、濟(jì)寧市曲阜市
銅川市宜君縣、湘西州永順縣、撫順市順城區(qū)、中山市中山港街道、伊春市金林區(qū)、贛州市大余縣、哈爾濱市通河縣
阿壩藏族羌族自治州汶川縣、四平市伊通滿族自治縣、重慶市涪陵區(qū)、慶陽市慶城縣、貴陽市南明區(qū)、葫蘆島市連山區(qū)、濰坊市青州市
咸陽市渭城區(qū)、綿陽市游仙區(qū)、宿州市泗縣、臨汾市襄汾縣、廣西南寧市邕寧區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣
青島市嶗山區(qū)、宜賓市長(zhǎng)寧縣、東莞市東城街道、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)、銅仁市沿河土家族自治縣、衡陽市蒸湘區(qū)、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、白城市洮南市、甘孜九龍縣、萬寧市大茂鎮(zhèn)
大連市金州區(qū)、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、攀枝花市西區(qū)、杭州市濱江區(qū)、黃山市徽州區(qū)
鶴崗市興山區(qū)、蘇州市昆山市、深圳市光明區(qū)、孝感市孝昌縣、白城市鎮(zhèn)賚縣、寧夏吳忠市青銅峽市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特前旗、佳木斯市撫遠(yuǎn)市、岳陽市華容縣、濟(jì)南市歷城區(qū)
宜賓市南溪區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、營(yíng)口市蓋州市、商洛市商南縣、黃石市西塞山區(qū)
肇慶市端州區(qū)、寶雞市陳倉(cāng)區(qū)、晉中市昔陽縣、懷化市沅陵縣、福州市臺(tái)江區(qū)、廣西桂林市秀峰區(qū)、日照市五蓮縣、丹東市東港市
恩施州恩施市、銅川市耀州區(qū)、孝感市孝昌縣、宜昌市夷陵區(qū)、西安市未央?yún)^(qū)、濟(jì)南市章丘區(qū)、呂梁市交城縣
廣西桂林市興安縣、南昌市青云譜區(qū)、天津市北辰區(qū)、廣西貴港市平南縣、安陽市湯陰縣、嘉興市海鹽縣、宿州市蕭縣、寧夏固原市彭陽縣、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、潮州市饒平縣
天水市清水縣、武漢市黃陂區(qū)、佛山市順德區(qū)、南京市雨花臺(tái)區(qū)、黃石市黃石港區(qū)、太原市清徐縣
銅仁市江口縣、廣西梧州市岑溪市、德宏傣族景頗族自治州隴川縣、洛陽市宜陽縣、阜陽市阜南縣
廣西玉林市博白縣、蕪湖市無為市、平頂山市石龍區(qū)、廣西桂林市資源縣、通化市輝南縣、重慶市合川區(qū)、儋州市木棠鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、六安市裕安區(qū)、延安市黃陵縣
大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、果洛瑪沁縣、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、潮州市饒平縣、廣西桂林市象山區(qū)、廣西來賓市興賓區(qū)、長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)、信陽市光山縣、太原市晉源區(qū)
開封市順河回族區(qū)、白銀市會(huì)寧縣、畢節(jié)市赫章縣、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、宜春市袁州區(qū)、開封市通許縣
福州市馬尾區(qū)、蕪湖市灣沚區(qū)、綏化市綏棱縣、寶雞市麟游縣、岳陽市岳陽縣、伊春市伊美區(qū)、棗莊市山亭區(qū)、儋州市蘭洋鎮(zhèn)、南平市建陽區(qū)
永州市江永縣、張掖市高臺(tái)縣、丹東市寬甸滿族自治縣、重慶市榮昌區(qū)、寧德市周寧縣、雅安市天全縣、廣西梧州市藤縣、臨滄市鳳慶縣、沈陽市大東區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)
曲靖市麒麟?yún)^(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、鶴崗市南山區(qū)、寶雞市岐山縣、長(zhǎng)沙市天心區(qū)、廣西柳州市柳城縣、黃南河南蒙古族自治縣
甘南合作市、贛州市上猶縣、忻州市保德縣、綿陽市安州區(qū)、汕頭市濠江區(qū)、馬鞍山市含山縣、廣西桂林市秀峰區(qū)
濰坊市寒亭區(qū)、梅州市蕉嶺縣、樂東黎族自治縣利國(guó)鎮(zhèn)、瀘州市江陽區(qū)、南平市建陽區(qū)、贛州市上猶縣
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江門市開平市、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、東莞市厚街鎮(zhèn)、宜春市袁州區(qū)、廣西柳州市融水苗族自治縣、濟(jì)南市槐蔭區(qū)
濟(jì)寧市梁山縣、東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)、黃岡市英山縣、玉溪市峨山彝族自治縣、廣州市番禺區(qū)、儋州市那大鎮(zhèn)、株洲市淥口區(qū)、天津市武清區(qū)
內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、阜陽市太和縣、吉安市廬陵新區(qū)、許昌市襄城縣、新鄉(xiāng)市封丘縣
中山市民眾鎮(zhèn)、茂名市電白區(qū)、齊齊哈爾市拜泉縣、平?jīng)鍪袥艽h、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、寶雞市鳳縣、延邊汪清縣、延邊敦化市
銅川市印臺(tái)區(qū)、松原市寧江區(qū)、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、鹽城市東臺(tái)市、嘉興市南湖區(qū)、哈爾濱市木蘭縣、清遠(yuǎn)市連山壯族瑤族自治縣、大理祥云縣、蘭州市永登縣
白銀市景泰縣、鄂州市華容區(qū)、黔南獨(dú)山縣、南陽市唐河縣、重慶市巫山縣、濟(jì)寧市嘉祥縣、漳州市龍文區(qū)
漢中市勉縣、遵義市仁懷市、南昌市西湖區(qū)、日照市嵐山區(qū)、北京市通州區(qū)
萬寧市三更羅鎮(zhèn)、遵義市習(xí)水縣、呂梁市中陽縣、惠州市惠陽區(qū)、定西市隴西縣
平頂山市衛(wèi)東區(qū)、慶陽市華池縣、陵水黎族自治縣本號(hào)鎮(zhèn)、寧夏固原市西吉縣、曲靖市富源縣、廣西崇左市寧明縣、十堰市丹江口市、南平市光澤縣
陵水黎族自治縣黎安鎮(zhèn)、伊春市南岔縣、涼山昭覺縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、海北剛察縣、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)
隴南市徽縣、運(yùn)城市絳縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、淮安市金湖縣、婁底市新化縣、撫州市金溪縣
中山市港口鎮(zhèn)、玉溪市華寧縣、麗水市縉云縣、宜昌市西陵區(qū)、咸寧市赤壁市、長(zhǎng)治市潞城區(qū)、天津市寧河區(qū)、昆明市石林彝族自治縣
陵水黎族自治縣三才鎮(zhèn)、汕頭市金平區(qū)、鶴崗市興安區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、廣西玉林市玉州區(qū)
天津市西青區(qū)、合肥市瑤海區(qū)、武漢市東西湖區(qū)、五指山市毛陽、鐵嶺市鐵嶺縣、湘西州瀘溪縣、宣城市宣州區(qū)
雅安市名山區(qū)、延安市子長(zhǎng)市、遵義市正安縣、岳陽市平江縣、麗水市青田縣、武漢市黃陂區(qū)、六安市金寨縣、紹興市越城區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)
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平頂山市湛河區(qū)、寧夏吳忠市利通區(qū)、漢中市寧強(qiáng)縣、成都市錦江區(qū)、武漢市江漢區(qū)、澄邁縣大豐鎮(zhèn)、晉城市陵川縣
大慶市紅崗區(qū)、牡丹江市西安區(qū)、廣州市越秀區(qū)、漳州市東山縣、武漢市青山區(qū)、臨沂市蘭陵縣、文山硯山縣、?？谑行阌^(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、鹽城市建湖縣
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洛陽市欒川縣、忻州市神池縣、杭州市西湖區(qū)、許昌市建安區(qū)、漢中市勉縣、寶雞市隴縣、安順市平壩區(qū)、中山市三角鎮(zhèn)、懷化市靖州苗族侗族自治縣
濱州市沾化區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、臨汾市侯馬市、漯河市舞陽縣、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、株洲市蘆淞區(qū)、紅河綠春縣、濟(jì)南市歷下區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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