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福州市永泰縣、深圳市寶安區(qū)、鶴壁市淇濱區(qū)、信陽(yáng)市固始縣、九江市濂溪區(qū)
宜春市樟樹(shù)市、樂(lè)東黎族自治縣萬(wàn)沖鎮(zhèn)、東莞市沙田鎮(zhèn)、臨沂市平邑縣、棗莊市滕州市、大連市瓦房店市、運(yùn)城市稷山縣、伊春市湯旺縣、廣西柳州市融水苗族自治縣、衡陽(yáng)市衡東縣
伊春市伊美區(qū)、恩施州建始縣、鄂州市梁子湖區(qū)、泰州市泰興市、白山市渾江區(qū)、中山市港口鎮(zhèn)、寧夏銀川市靈武市
重慶市江北區(qū)、黃石市鐵山區(qū)、重慶市石柱土家族自治縣、焦作市武陟縣、南充市南部縣、雙鴨山市嶺東區(qū)、黑河市孫吳縣、白城市通榆縣、贛州市于都縣、定西市隴西縣
濰坊市奎文區(qū)、濟(jì)寧市任城區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、廣西桂林市疊彩區(qū)、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、宜賓市南溪區(qū)、上海市普陀區(qū)
武威市涼州區(qū)、濰坊市安丘市、梅州市蕉嶺縣、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、齊齊哈爾市甘南縣、臨滄市臨翔區(qū)、廣西賀州市富川瑤族自治縣
文昌市東郊鎮(zhèn)、濰坊市青州市、遼陽(yáng)市弓長(zhǎng)嶺區(qū)、達(dá)州市開(kāi)江縣、重慶市南岸區(qū)、西寧市城西區(qū)、新余市分宜縣、連云港市連云區(qū)、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)
泉州市永春縣、撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、廣西南寧市興寧區(qū)、大興安嶺地區(qū)漠河市、廣西防城港市上思縣、紹興市新昌縣
廣元市蒼溪縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、南平市光澤縣、文昌市文教鎮(zhèn)、連云港市連云區(qū)、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、麗江市玉龍納西族自治縣、天津市東麗區(qū)、大連市沙河口區(qū)、本溪市桓仁滿族自治縣
定西市岷縣、泉州市洛江區(qū)、儋州市那大鎮(zhèn)、麗江市古城區(qū)、德陽(yáng)市廣漢市、廈門(mén)市湖里區(qū)、張掖市山丹縣、北京市門(mén)頭溝區(qū)、上饒市余干縣、開(kāi)封市蘭考縣
茂名市電白區(qū)、咸陽(yáng)市興平市、焦作市解放區(qū)、中山市沙溪鎮(zhèn)、臺(tái)州市黃巖區(qū)、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、溫州市甌海區(qū)
貴陽(yáng)市白云區(qū)、淮南市田家庵區(qū)、重慶市渝中區(qū)、玉樹(shù)囊謙縣、中山市板芙鎮(zhèn)
玉溪市江川區(qū)、銅陵市銅官區(qū)、贛州市南康區(qū)、湛江市雷州市、南京市秦淮區(qū)
周口市鹿邑縣、撫州市臨川區(qū)、徐州市賈汪區(qū)、四平市雙遼市、漳州市東山縣、福州市平潭縣、益陽(yáng)市安化縣、紅河個(gè)舊市
張家界市慈利縣、東莞市道滘鎮(zhèn)、廣西河池市南丹縣、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)、張掖市臨澤縣、滁州市全椒縣、濟(jì)寧市微山縣
樂(lè)東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、宜昌市五峰土家族自治縣、黔東南雷山縣、黔西南晴隆縣、臨汾市洪洞縣、黃岡市紅安縣
榆林市榆陽(yáng)區(qū)、泰州市姜堰區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、惠州市惠陽(yáng)區(qū)、臨高縣博厚鎮(zhèn)、樂(lè)山市馬邊彝族自治縣、隴南市禮縣、寧波市江北區(qū)
南陽(yáng)市社旗縣、鞍山市鐵東區(qū)、鹽城市鹽都區(qū)、臨汾市吉縣、五指山市南圣、常州市溧陽(yáng)市、婁底市婁星區(qū)、佳木斯市湯原縣、廣西百色市田東縣
惠州市惠陽(yáng)區(qū)、臨沂市蒙陰縣、西安市雁塔區(qū)、遂寧市船山區(qū)、上海市寶山區(qū)、太原市晉源區(qū)、濟(jì)寧市嘉祥縣、寧德市古田縣
福州市晉安區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、天津市和平區(qū)、達(dá)州市達(dá)川區(qū)、吉安市吉安縣
揚(yáng)州市邗江區(qū)、遵義市正安縣、錦州市義縣、湛江市雷州市、雞西市滴道區(qū)、九江市湖口縣、鞍山市立山區(qū)、黃岡市英山縣
永州市江華瑤族自治縣、甘南臨潭縣、淮南市潘集區(qū)、洛陽(yáng)市老城區(qū)、上饒市玉山縣、沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、鎮(zhèn)江市句容市
宜賓市敘州區(qū)、濱州市鄒平市、衡陽(yáng)市南岳區(qū)、大同市云州區(qū)、上饒市橫峰縣、武漢市青山區(qū)、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)、宜昌市長(zhǎng)陽(yáng)土家族自治縣、河源市源城區(qū)
保山市隆陽(yáng)區(qū)、黔南長(zhǎng)順縣、景德鎮(zhèn)市浮梁縣、郴州市永興縣、阿壩藏族羌族自治州紅原縣、東莞市謝崗鎮(zhèn)
肇慶市鼎湖區(qū)、廣西百色市右江區(qū)、開(kāi)封市祥符區(qū)、濮陽(yáng)市清豐縣、西寧市城東區(qū)、永州市藍(lán)山縣、內(nèi)蒙古通遼市奈曼旗、瓊海市中原鎮(zhèn)
鄭州市二七區(qū)、陽(yáng)江市陽(yáng)東區(qū)、長(zhǎng)治市黎城縣、宜春市豐城市、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、屯昌縣坡心鎮(zhèn)、綏化市北林區(qū)
本溪市本溪滿族自治縣、云浮市云城區(qū)、涼山會(huì)東縣、濟(jì)寧市嘉祥縣、瀘州市古藺縣、成都市龍泉驛區(qū)、西安市灞橋區(qū)
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梅州市梅江區(qū)、濮陽(yáng)市清豐縣、大慶市龍鳳區(qū)、寧夏銀川市金鳳區(qū)、瀘州市瀘縣、張家界市慈利縣、廣西欽州市浦北縣
成都市青羊區(qū)、畢節(jié)市金沙縣、安康市寧陜縣、衢州市衢江區(qū)、巴中市平昌縣、蘇州市吳中區(qū)、上饒市余干縣
天津市濱海新區(qū)、新鄉(xiāng)市封丘縣、泰安市東平縣、廣元市蒼溪縣、德宏傣族景頗族自治州隴川縣、連云港市灌云縣、恩施州咸豐縣、成都市蒲江縣、贛州市崇義縣
郴州市桂東縣、上饒市婺源縣、臨滄市永德縣、澄邁縣橋頭鎮(zhèn)、遵義市正安縣
池州市石臺(tái)縣、重慶市巴南區(qū)、玉樹(shù)雜多縣、遵義市匯川區(qū)、牡丹江市東安區(qū)、合肥市包河區(qū)、聊城市臨清市、寶雞市鳳縣、贛州市贛縣區(qū)
六安市霍山縣、黑河市嫩江市、大同市靈丘縣、東方市江邊鄉(xiāng)、商丘市梁園區(qū)、銅陵市樅陽(yáng)縣、南昌市新建區(qū)、東莞市沙田鎮(zhèn)、臨汾市堯都區(qū)、沈陽(yáng)市新民市
隴南市徽縣、運(yùn)城市絳縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、淮安市金湖縣、婁底市新化縣、撫州市金溪縣
上饒市鄱陽(yáng)縣、成都市雙流區(qū)、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、西安市藍(lán)田縣、恩施州咸豐縣
焦作市孟州市、果洛達(dá)日縣、齊齊哈爾市建華區(qū)、昆明市尋甸回族彝族自治縣、玉溪市易門(mén)縣、陽(yáng)江市陽(yáng)春市、廣西河池市羅城仫佬族自治縣
棗莊市市中區(qū)、東莞市麻涌鎮(zhèn)、大慶市龍鳳區(qū)、濰坊市寒亭區(qū)、臺(tái)州市溫嶺市
紹興市諸暨市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、宜昌市夷陵區(qū)、伊春市豐林縣、嘉興市秀洲區(qū)、上饒市廣豐區(qū)、寧夏銀川市賀蘭縣、南京市江寧區(qū)、淮安市淮安區(qū)
天津市寧河區(qū)、重慶市渝中區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、重慶市潼南區(qū)、甘孜爐霍縣、湛江市霞山區(qū)、萬(wàn)寧市和樂(lè)鎮(zhèn)、汕尾市陸豐市、眉山市青神縣、日照市五蓮縣
黔南長(zhǎng)順縣、南平市建陽(yáng)區(qū)、商丘市民權(quán)縣、綿陽(yáng)市江油市、寧德市周寧縣、濰坊市昌邑市、中山市五桂山街道、咸陽(yáng)市彬州市、儋州市中和鎮(zhèn)
齊齊哈爾市碾子山區(qū)、福州市閩清縣、寧波市北侖區(qū)、煙臺(tái)市福山區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、新鄉(xiāng)市獲嘉縣
廣西柳州市融水苗族自治縣、西安市蓮湖區(qū)、上海市嘉定區(qū)、十堰市丹江口市、漳州市薌城區(qū)、甘孜九龍縣、遵義市綏陽(yáng)縣
聊城市東阿縣、松原市長(zhǎng)嶺縣、沈陽(yáng)市新民市、雅安市寶興縣、十堰市鄖西縣、德陽(yáng)市綿竹市、廣西桂林市象山區(qū)
廣西梧州市蒙山縣、大同市平城區(qū)、漯河市召陵區(qū)、洛陽(yáng)市偃師區(qū)、阜新市清河門(mén)區(qū)
煙臺(tái)市龍口市、漳州市薌城區(qū)、太原市小店區(qū)、沈陽(yáng)市皇姑區(qū)、綏化市望奎縣、鶴崗市蘿北縣、廣西柳州市柳江區(qū)
樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、保亭黎族苗族自治縣什玲、廣西百色市平果市、周口市沈丘縣、永州市藍(lán)山縣
天水市張家川回族自治縣、樂(lè)東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、呂梁市交口縣、鐵嶺市清河區(qū)、撫順市東洲區(qū)、蕪湖市南陵縣、德州市德城區(qū)、深圳市寶安區(qū)
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗、臨夏臨夏市、畢節(jié)市納雍縣、葫蘆島市南票區(qū)、鞍山市臺(tái)安縣、甘南合作市、溫州市泰順縣、棗莊市山亭區(qū)、阜陽(yáng)市潁上縣
德陽(yáng)市什邡市、玉樹(shù)治多縣、廣西欽州市浦北縣、齊齊哈爾市碾子山區(qū)、漳州市漳浦縣、濟(jì)寧市魚(yú)臺(tái)縣、安康市鎮(zhèn)坪縣、長(zhǎng)春市寬城區(qū)
綿陽(yáng)市梓潼縣、曲靖市師宗縣、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、孝感市大悟縣、陽(yáng)泉市盂縣、慶陽(yáng)市寧縣、齊齊哈爾市依安縣、廈門(mén)市同安區(qū)、岳陽(yáng)市云溪區(qū)
池州市東至縣、陵水黎族自治縣黎安鎮(zhèn)、泰州市高港區(qū)、成都市郫都區(qū)、湛江市廉江市、三亞市天涯區(qū)、滁州市天長(zhǎng)市、大理賓川縣、運(yùn)城市平陸縣、海東市互助土族自治縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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