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內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、臨高縣新盈鎮(zhèn)、廣西百色市靖西市、內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、定西市安定區(qū)、廣西南寧市良慶區(qū)、遵義市仁懷市、儋州市新州鎮(zhèn)
駐馬店市上蔡縣、鄭州市金水區(qū)、新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、果洛瑪多縣、駐馬店市平輿縣、孝感市安陸市、淮安市淮陰區(qū)、天津市和平區(qū)、駐馬店市汝南縣、銅仁市江口縣
昭通市鎮(zhèn)雄縣、大慶市薩爾圖區(qū)、佳木斯市同江市、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、阿壩藏族羌族自治州阿壩縣
淮安市清江浦區(qū)、常德市鼎城區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)、通化市集安市、北京市海淀區(qū)、玉樹(shù)囊謙縣、許昌市禹州市、徐州市泉山區(qū)、菏澤市鄆城縣
九江市都昌縣、福州市閩清縣、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)、上海市嘉定區(qū)、贛州市興國(guó)縣、資陽(yáng)市安岳縣、文昌市翁田鎮(zhèn)
池州市青陽(yáng)縣、周口市扶溝縣、汕頭市龍湖區(qū)、臨夏康樂(lè)縣、延邊敦化市、榆林市榆陽(yáng)區(qū)
汕頭市濠江區(qū)、宜春市袁州區(qū)、淮南市鳳臺(tái)縣、大連市沙河口區(qū)、雅安市石棉縣、菏澤市牡丹區(qū)、青島市市南區(qū)、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)
太原市陽(yáng)曲縣、湘西州鳳凰縣、北京市延慶區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、清遠(yuǎn)市佛岡縣、宣城市績(jī)溪縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、廣西玉林市陸川縣
嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、怒江傈僳族自治州瀘水市、東莞市茶山鎮(zhèn)、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、牡丹江市東安區(qū)、渭南市華陰市、寧夏固原市涇源縣、淄博市張店區(qū)
駐馬店市新蔡縣、曲靖市麒麟?yún)^(qū)、成都市郫都區(qū)、撫順市望花區(qū)、信陽(yáng)市新縣、吉安市青原區(qū)
大理永平縣、衢州市龍游縣、廣西玉林市博白縣、本溪市南芬區(qū)、紹興市越城區(qū)、邵陽(yáng)市北塔區(qū)、德州市齊河縣、黃石市大冶市、東莞市洪梅鎮(zhèn)
廣西崇左市大新縣、揭陽(yáng)市普寧市、衢州市龍游縣、寧德市壽寧縣、池州市貴池區(qū)
河源市龍川縣、昆明市石林彝族自治縣、臨夏和政縣、舟山市岱山縣、佳木斯市湯原縣、南通市海門(mén)區(qū)、陽(yáng)江市陽(yáng)春市、臺(tái)州市溫嶺市、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、吉安市吉州區(qū)
黔東南錦屏縣、亳州市利辛縣、澄邁縣加樂(lè)鎮(zhèn)、牡丹江市陽(yáng)明區(qū)、大慶市肇州縣
鐵嶺市西豐縣、鶴崗市綏濱縣、宜賓市長(zhǎng)寧縣、萬(wàn)寧市大茂鎮(zhèn)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、廣西賀州市八步區(qū)
瓊海市嘉積鎮(zhèn)、晉中市太谷區(qū)、隨州市隨縣、漳州市龍海區(qū)、臨沂市沂水縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼中旗
天水市張家川回族自治縣、泉州市安溪縣、麗水市景寧畬族自治縣、安陽(yáng)市殷都區(qū)、通化市二道江區(qū)、鹽城市大豐區(qū)、寧夏銀川市靈武市、長(zhǎng)治市潞城區(qū)
綿陽(yáng)市平武縣、呂梁市中陽(yáng)縣、黑河市嫩江市、濟(jì)南市市中區(qū)、合肥市巢湖市、滁州市定遠(yuǎn)縣、嘉興市南湖區(qū)
張掖市臨澤縣、衢州市常山縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、海口市美蘭區(qū)、榆林市橫山區(qū)、長(zhǎng)沙市雨花區(qū)、重慶市渝北區(qū)、運(yùn)城市垣曲縣、臨高縣東英鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、濟(jì)寧市汶上縣、衡陽(yáng)市南岳區(qū)、蕪湖市弋江區(qū)、南充市儀隴縣、內(nèi)江市資中縣
上饒市婺源縣、運(yùn)城市河津市、九江市瑞昌市、昆明市安寧市、湛江市霞山區(qū)
新鄉(xiāng)市原陽(yáng)縣、邵陽(yáng)市北塔區(qū)、湛江市霞山區(qū)、紹興市諸暨市、咸陽(yáng)市武功縣、東莞市石龍鎮(zhèn)、銅陵市樅陽(yáng)縣
泉州市永春縣、撫州市臨川區(qū)、濰坊市坊子區(qū)、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、蘭州市皋蘭縣、呂梁市柳林縣、榆林市綏德縣、廣西河池市東蘭縣
宿州市埇橋區(qū)、南昌市西湖區(qū)、德宏傣族景頗族自治州盈江縣、文昌市鋪前鎮(zhèn)、長(zhǎng)春市南關(guān)區(qū)
重慶市綦江區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、武漢市蔡甸區(qū)、酒泉市肅北蒙古族自治縣、臨高縣新盈鎮(zhèn)、永州市新田縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗、深圳市坪山區(qū)
榆林市清澗縣、漯河市源匯區(qū)、三亞市吉陽(yáng)區(qū)、保山市隆陽(yáng)區(qū)、宣城市寧國(guó)市、武威市涼州區(qū)、寧夏固原市彭陽(yáng)縣
商洛市洛南縣、武漢市硚口區(qū)、廣西貴港市桂平市、贛州市全南縣、北京市懷柔區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、常州市溧陽(yáng)市
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宿州市埇橋區(qū)、錦州市太和區(qū)、十堰市張灣區(qū)、鄭州市中牟縣、銅仁市印江縣、十堰市茅箭區(qū)、雅安市蘆山縣
延邊和龍市、安慶市太湖縣、溫州市洞頭區(qū)、銅仁市萬(wàn)山區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)、巴中市通江縣、漳州市長(zhǎng)泰區(qū)、文昌市馮坡鎮(zhèn)、海西蒙古族茫崖市、涼山雷波縣
永州市江華瑤族自治縣、長(zhǎng)治市襄垣縣、贛州市石城縣、贛州市瑞金市、婁底市婁星區(qū)、三明市沙縣區(qū)
南京市秦淮區(qū)、延安市甘泉縣、白城市洮南市、延邊汪清縣、鹽城市大豐區(qū)、西安市藍(lán)田縣、東方市大田鎮(zhèn)、昆明市安寧市、盤(pán)錦市盤(pán)山縣、上海市靜安區(qū)
駐馬店市確山縣、黑河市五大連池市、清遠(yuǎn)市陽(yáng)山縣、楚雄祿豐市、淮安市淮安區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、蚌埠市龍子湖區(qū)
吉安市廬陵新區(qū)、汕尾市陸河縣、安陽(yáng)市湯陰縣、駐馬店市上蔡縣、玉溪市通?？h
襄陽(yáng)市谷城縣、日照市莒縣、五指山市毛陽(yáng)、運(yùn)城市稷山縣、平頂山市舞鋼市、聊城市冠縣
濟(jì)寧市梁山縣、杭州市下城區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、漢中市佛坪縣、阿壩藏族羌族自治州小金縣
黃岡市紅安縣、東莞市黃江鎮(zhèn)、汕尾市陸豐市、焦作市解放區(qū)、黃南同仁市、成都市成華區(qū)、溫州市龍港市
廣西賀州市八步區(qū)、七臺(tái)河市茄子河區(qū)、寧德市古田縣、寧夏吳忠市同心縣、大同市陽(yáng)高縣、廣西百色市田東縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市商都縣
宿遷市泗陽(yáng)縣、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、白沙黎族自治縣元門(mén)鄉(xiāng)、無(wú)錫市江陰市、牡丹江市海林市、煙臺(tái)市芝罘區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、南京市棲霞區(qū)、溫州市泰順縣、南平市松溪縣
陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、運(yùn)城市芮城縣、昌江黎族自治縣石碌鎮(zhèn)、廣西百色市那坡縣、阜陽(yáng)市潁泉區(qū)、莆田市城廂區(qū)、蕪湖市弋江區(qū)、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)
清遠(yuǎn)市連州市、襄陽(yáng)市襄州區(qū)、贛州市寧都縣、臺(tái)州市溫嶺市、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、汕頭市金平區(qū)、濟(jì)寧市泗水縣、揭陽(yáng)市普寧市、馬鞍山市花山區(qū)、岳陽(yáng)市臨湘市
白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、牡丹江市林口縣、白山市臨江市、銅陵市郊區(qū)、郴州市汝城縣、銅仁市思南縣、運(yùn)城市萬(wàn)榮縣、文山丘北縣
安慶市桐城市、廣州市從化區(qū)、襄陽(yáng)市老河口市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、莆田市城廂區(qū)、中山市南區(qū)街道
德州市武城縣、呂梁市興縣、呂梁市離石區(qū)、平?jīng)鍪徐`臺(tái)縣、渭南市合陽(yáng)縣、佳木斯市郊區(qū)、懷化市沅陵縣、韶關(guān)市仁化縣、佛山市禪城區(qū)
亳州市蒙城縣、隴南市徽縣、呂梁市臨縣、運(yùn)城市新絳縣、漢中市略陽(yáng)縣
瀘州市合江縣、南陽(yáng)市鄧州市、雅安市漢源縣、岳陽(yáng)市君山區(qū)、廈門(mén)市集美區(qū)、咸寧市通山縣
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大慶市龍鳳區(qū)、中山市阜沙鎮(zhèn)、廣西南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)、廣西桂林市龍勝各族自治縣、郴州市臨武縣、樂(lè)東黎族自治縣萬(wàn)沖鎮(zhèn)、嘉興市平湖市
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甘孜道孚縣、廣西玉林市北流市、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、哈爾濱市平房區(qū)、楚雄楚雄市、淄博市淄川區(qū)、忻州市保德縣、黔南羅甸縣
樂(lè)山市馬邊彝族自治縣、信陽(yáng)市浉河區(qū)、湘潭市湘鄉(xiāng)市、聊城市臨清市、肇慶市德慶縣、蘭州市西固區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、衡陽(yáng)市珠暉區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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