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大理洱源縣、青島市城陽(yáng)區(qū)、杭州市西湖區(qū)、涼山美姑縣、臨高縣臨城鎮(zhèn)、郴州市安仁縣、重慶市涪陵區(qū)、廣西南寧市賓陽(yáng)縣、酒泉市肅州區(qū)
合肥市瑤海區(qū)、營(yíng)口市大石橋市、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、忻州市保德縣、張家界市桑植縣、臨高縣波蓮鎮(zhèn)
葫蘆島市興城市、延安市延長(zhǎng)縣、漯河市郾城區(qū)、陽(yáng)泉市礦區(qū)、贛州市上猶縣、遵義市紅花崗區(qū)、湖州市南潯區(qū)、北京市海淀區(qū)、德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)
蚌埠市龍子湖區(qū)、寶雞市陳倉(cāng)區(qū)、四平市公主嶺市、張掖市高臺(tái)縣、楚雄永仁縣、菏澤市巨野縣、昭通市永善縣、綏化市海倫市、廣西崇左市龍州縣
長(zhǎng)治市潞州區(qū)、武漢市青山區(qū)、廣西桂林市灌陽(yáng)縣、福州市羅源縣、黔南惠水縣、鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市
德州市武城縣、中山市三角鎮(zhèn)、常德市鼎城區(qū)、駐馬店市汝南縣、商丘市永城市、陽(yáng)泉市平定縣、廣西崇左市憑祥市、天津市河?xùn)|區(qū)、延邊安圖縣、白銀市靖遠(yuǎn)縣
武漢市江岸區(qū)、伊春市南岔縣、通化市柳河縣、甘南卓尼縣、定安縣龍湖鎮(zhèn)、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、儋州市木棠鎮(zhèn)、臨夏永靖縣
貴陽(yáng)市修文縣、婁底市漣源市、淄博市周村區(qū)、忻州市靜樂縣、哈爾濱市平房區(qū)、鐵嶺市清河區(qū)
牡丹江市穆棱市、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、黃石市黃石港區(qū)、盤錦市盤山縣、三明市三元區(qū)、永州市道縣、宜春市高安市、揚(yáng)州市儀征市、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市
臨汾市洪洞縣、威海市乳山市、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟太仆寺旗、福州市馬尾區(qū)、襄陽(yáng)市棗陽(yáng)市、上海市金山區(qū)、駐馬店市新蔡縣、韶關(guān)市翁源縣
無(wú)錫市梁溪區(qū)、呂梁市文水縣、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、泰安市寧陽(yáng)縣、資陽(yáng)市樂至縣
黃岡市武穴市、儋州市光村鎮(zhèn)、延邊延吉市、濰坊市寒亭區(qū)、漢中市漢臺(tái)區(qū)、海西蒙古族天峻縣、廣西崇左市扶綏縣、焦作市中站區(qū)、荊門市沙洋縣、黑河市五大連池市
咸陽(yáng)市旬邑縣、黃石市西塞山區(qū)、通化市集安市、日照市莒縣、昭通市彝良縣、文昌市東路鎮(zhèn)、漢中市略陽(yáng)縣、哈爾濱市道里區(qū)、宜春市高安市、廣西柳州市魚峰區(qū)
黔東南錦屏縣、樂山市沙灣區(qū)、黔東南凱里市、滁州市定遠(yuǎn)縣、莆田市荔城區(qū)
肇慶市德慶縣、昆明市嵩明縣、蘇州市張家港市、三亞市吉陽(yáng)區(qū)、西安市鄠邑區(qū)、紹興市柯橋區(qū)、沈陽(yáng)市沈北新區(qū)、白山市撫松縣
棗莊市市中區(qū)、東莞市麻涌鎮(zhèn)、大慶市龍鳳區(qū)、濰坊市寒亭區(qū)、臺(tái)州市溫嶺市
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、大同市陽(yáng)高縣、澄邁縣金江鎮(zhèn)、大理鶴慶縣、綿陽(yáng)市梓潼縣、襄陽(yáng)市老河口市、瓊海市塔洋鎮(zhèn)、贛州市尋烏縣、黃石市大冶市、重慶市江津區(qū)
無(wú)錫市宜興市、株洲市石峰區(qū)、成都市簡(jiǎn)陽(yáng)市、咸陽(yáng)市武功縣、銅川市宜君縣、綿陽(yáng)市鹽亭縣、云浮市新興縣、常德市臨澧縣、上饒市玉山縣
廣西來(lái)賓市忻城縣、汕尾市海豐縣、陵水黎族自治縣本號(hào)鎮(zhèn)、儋州市雅星鎮(zhèn)、長(zhǎng)春市九臺(tái)區(qū)、德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、徐州市新沂市、平?jīng)鍪谐缧趴h
南通市海安市、鞍山市立山區(qū)、哈爾濱市松北區(qū)、孝感市漢川市、南平市順昌縣、貴陽(yáng)市花溪區(qū)、大理南澗彝族自治縣、濰坊市高密市
眉山市丹棱縣、甘孜雅江縣、蘇州市姑蘇區(qū)、銅仁市思南縣、東營(yíng)市利津縣、三亞市天涯區(qū)、定安縣新竹鎮(zhèn)
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臨夏廣河縣、濮陽(yáng)市濮陽(yáng)縣、寶雞市太白縣、榆林市橫山區(qū)、濰坊市高密市
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濟(jì)南市平陰縣、麗江市永勝縣、定西市隴西縣、宜春市萬(wàn)載縣、新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、晉中市靈石縣、甘孜瀘定縣、鶴崗市東山區(qū)、酒泉市玉門市
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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