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遼源市東遼縣、廣西崇左市扶綏縣、焦作市馬村區(qū)、成都市崇州市、保亭黎族苗族自治縣什玲
開封市禹王臺區(qū)、衡陽市南岳區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、寧夏銀川市興慶區(qū)、榆林市吳堡縣、綏化市慶安縣、重慶市銅梁區(qū)、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)
韶關(guān)市南雄市、駐馬店市驛城區(qū)、晉中市祁縣、益陽市資陽區(qū)、酒泉市瓜州縣
衡陽市衡陽縣、麗水市慶元縣、朔州市山陰縣、商丘市夏邑縣、成都市成華區(qū)、咸陽市旬邑縣、無錫市惠山區(qū)
荊州市沙市區(qū)、溫州市泰順縣、黔東南黎平縣、寧德市蕉城區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、臨沂市臨沭縣、肇慶市封開縣、嘉興市海寧市
榆林市定邊縣、鶴崗市南山區(qū)、綏化市海倫市、樂山市金口河區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、衡陽市祁東縣、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、滁州市天長市、哈爾濱市阿城區(qū)
內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、滁州市南譙區(qū)、長春市德惠市、廣西貴港市桂平市、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、鹽城市響水縣、武漢市東西湖區(qū)、贛州市寧都縣
昭通市鹽津縣、定西市岷縣、南充市順慶區(qū)、玉樹曲麻萊縣、昭通市永善縣、泰安市泰山區(qū)
懷化市溆浦縣、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、邵陽市北塔區(qū)、濟(jì)寧市汶上縣、重慶市合川區(qū)
信陽市平橋區(qū)、杭州市蕭山區(qū)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎賚諾爾區(qū)、瀘州市龍馬潭區(qū)
永州市新田縣、臨高縣加來鎮(zhèn)、平頂山市魯山縣、玉溪市新平彝族傣族自治縣、儋州市新州鎮(zhèn)、淄博市臨淄區(qū)、內(nèi)江市東興區(qū)
漢中市洋縣、晉城市澤州縣、昌江黎族自治縣海尾鎮(zhèn)、白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、三明市建寧縣、宿遷市沭陽縣、福州市連江縣
廣安市華鎣市、長春市榆樹市、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、廣安市廣安區(qū)、鹽城市濱?？h、棗莊市薛城區(qū)
駐馬店市泌陽縣、文昌市公坡鎮(zhèn)、東莞市東城街道、淮安市金湖縣、甘孜色達(dá)縣、文山廣南縣
岳陽市華容縣、臨夏廣河縣、甘南舟曲縣、廣西南寧市興寧區(qū)、永州市雙牌縣、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、湘潭市雨湖區(qū)、寧波市奉化區(qū)、昆明市官渡區(qū)、呂梁市文水縣
齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、萬寧市和樂鎮(zhèn)、寧波市象山縣、涼山布拖縣、泉州市金門縣、莆田市仙游縣、玉樹曲麻萊縣、泰安市泰山區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣
黃山市黟縣、南充市閬中市、玉樹治多縣、南京市高淳區(qū)、延邊琿春市、樂山市井研縣
廣州市越秀區(qū)、九江市武寧縣、果洛久治縣、昆明市富民縣、德州市德城區(qū)、安康市白河縣
遵義市湄潭縣、邵陽市雙清區(qū)、東營市廣饒縣、佛山市三水區(qū)、黃岡市蘄春縣、西雙版納景洪市、廣西河池市南丹縣、屯昌縣新興鎮(zhèn)、廣西桂林市資源縣
西安市長安區(qū)、遼陽市燈塔市、無錫市新吳區(qū)、陽泉市城區(qū)、濟(jì)寧市梁山縣、威海市乳山市
信陽市商城縣、金華市永康市、東莞市麻涌鎮(zhèn)、綏化市蘭西縣、玉溪市峨山彝族自治縣、德陽市什邡市、遵義市紅花崗區(qū)
蘇州市太倉市、安康市嵐皋縣、焦作市博愛縣、黃南河南蒙古族自治縣、遼源市東豐縣、遼陽市白塔區(qū)、成都市新津區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼中旗、無錫市梁溪區(qū)
中山市南頭鎮(zhèn)、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、東莞市清溪鎮(zhèn)、廣西桂林市雁山區(qū)、昆明市宜良縣、瓊海市石壁鎮(zhèn)、長沙市望城區(qū)、海南共和縣
廣西賀州市八步區(qū)、岳陽市汨羅市、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、廣西防城港市東興市、成都市彭州市、南陽市南召縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、忻州市河曲縣、成都市青羊區(qū)
泰安市肥城市、淮安市洪澤區(qū)、成都市金牛區(qū)、廣西百色市平果市、咸陽市楊陵區(qū)、周口市鹿邑縣、濰坊市坊子區(qū)、寧德市柘榮縣
開封市尉氏縣、太原市杏花嶺區(qū)、定西市通渭縣、長治市黎城縣、西安市雁塔區(qū)、樂山市金口河區(qū)
滁州市鳳陽縣、貴陽市修文縣、寧波市奉化區(qū)、株洲市荷塘區(qū)、直轄縣潛江市、三明市清流縣、本溪市溪湖區(qū)、馬鞍山市花山區(qū)、遵義市綏陽縣
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青島市萊西市、保山市施甸縣、內(nèi)江市市中區(qū)、遼源市西安區(qū)、洛陽市汝陽縣、煙臺市萊陽市、贛州市于都縣、瓊海市龍江鎮(zhèn)、酒泉市金塔縣、大同市天鎮(zhèn)縣
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安順市平壩區(qū)、廣西賀州市八步區(qū)、保山市龍陵縣、廣西百色市凌云縣、廣西貴港市桂平市、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、儋州市那大鎮(zhèn)
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屯昌縣南呂鎮(zhèn)、宿遷市宿豫區(qū)、大理南澗彝族自治縣、松原市寧江區(qū)、黔東南從江縣、東莞市東城街道、溫州市鹿城區(qū)、鄭州市鞏義市、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)
楚雄雙柏縣、眉山市洪雅縣、甘孜鄉(xiāng)城縣、淮南市謝家集區(qū)、涼山越西縣、宣城市宣州區(qū)、定安縣龍湖鎮(zhèn)、四平市公主嶺市、曲靖市羅平縣
太原市尖草坪區(qū)、中山市東區(qū)街道、通化市梅河口市、聊城市茌平區(qū)、汕頭市龍湖區(qū)、岳陽市華容縣、萬寧市萬城鎮(zhèn)
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酒泉市金塔縣、龍巖市漳平市、安康市寧陜縣、肇慶市德慶縣、德陽市綿竹市、長治市長子縣、昭通市昭陽區(qū)、滁州市天長市、宿遷市宿城區(qū)、咸陽市武功縣
宜賓市興文縣、黔南都勻市、楚雄雙柏縣、甘南夏河縣、樂東黎族自治縣九所鎮(zhèn)、遼陽市白塔區(qū)、九江市德安縣、三門峽市陜州區(qū)
太原市清徐縣、咸陽市楊陵區(qū)、黑河市遜克縣、泰州市海陵區(qū)、常州市溧陽市
無錫市錫山區(qū)、深圳市鹽田區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗、南充市閬中市、海西蒙古族都蘭縣
三明市永安市、西寧市湟中區(qū)、吉安市吉安縣、遵義市桐梓縣、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、湘潭市湘鄉(xiāng)市、東莞市中堂鎮(zhèn)、宣城市宣州區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)、南充市南部縣
宜昌市長陽土家族自治縣、海北祁連縣、白山市長白朝鮮族自治縣、合肥市肥西縣、內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)
三沙市西沙區(qū)、雞西市麻山區(qū)、大理賓川縣、臺州市椒江區(qū)、濟(jì)南市市中區(qū)、黑河市遜克縣、六盤水市水城區(qū)、大連市瓦房店市、漳州市詔安縣
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上海市徐匯區(qū)、北京市門頭溝區(qū)、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、常德市漢壽縣、中山市黃圃鎮(zhèn)、紅河彌勒市、麗水市景寧畬族自治縣、邵陽市雙清區(qū)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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