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阿壩藏族羌族自治州黑水縣、黔南福泉市、哈爾濱市五常市、撫州市樂安縣、贛州市龍南市、濟寧市梁山縣、廈門市思明區(qū)
瓊海市會山鎮(zhèn)、南京市六合區(qū)、洛陽市欒川縣、呂梁市文水縣、清遠市英德市、洛陽市伊川縣、運城市臨猗縣、寧夏銀川市興慶區(qū)、宜昌市遠安縣
重慶市渝北區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、臨滄市永德縣、大同市陽高縣、荊州市公安縣、紅河瀘西縣
聊城市冠縣、大理巍山彝族回族自治縣、昭通市魯?shù)榭h、甘孜色達縣、沈陽市皇姑區(qū)
蘭州市紅古區(qū)、雞西市城子河區(qū)、清遠市佛岡縣、四平市梨樹縣、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、遼陽市文圣區(qū)、雅安市寶興縣
內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、黃山市黃山區(qū)、四平市鐵東區(qū)、天津市薊州區(qū)、阿壩藏族羌族自治州阿壩縣
長治市襄垣縣、本溪市明山區(qū)、孝感市孝南區(qū)、東方市天安鄉(xiāng)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、合肥市廬陽區(qū)、漳州市平和縣、宣城市旌德縣、廣西河池市大化瑤族自治縣
遵義市播州區(qū)、鶴崗市蘿北縣、黔南龍里縣、黔西南普安縣、太原市晉源區(qū)、濟南市鋼城區(qū)、錦州市太和區(qū)、衢州市衢江區(qū)、樂山市犍為縣
蕪湖市弋江區(qū)、金華市浦江縣、鄭州市滎陽市、宜春市靖安縣、新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)、海東市化隆回族自治縣、金昌市金川區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、棗莊市山亭區(qū)、咸寧市通山縣
清遠市佛岡縣、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、中山市港口鎮(zhèn)、蚌埠市懷遠縣、運城市芮城縣、淮安市盱眙縣、南陽市唐河縣、忻州市定襄縣
濮陽市清豐縣、麗水市青田縣、遼陽市文圣區(qū)、六盤水市鐘山區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、景德鎮(zhèn)市樂平市、重慶市合川區(qū)、宜賓市敘州區(qū)、甘孜稻城縣、松原市長嶺縣
荊州市沙市區(qū)、海東市循化撒拉族自治縣、吉安市萬安縣、鎮(zhèn)江市揚中市、濟南市歷下區(qū)、昭通市水富市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、隨州市隨縣、常德市鼎城區(qū)
陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、宜賓市翠屏區(qū)、安陽市林州市、宿州市碭山縣、淮南市鳳臺縣、攀枝花市鹽邊縣、臨汾市吉縣、江門市蓬江區(qū)、廣西河池市天峨縣、臨沂市蘭陵縣
南充市儀隴縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、漳州市云霄縣、臨汾市霍州市、焦作市解放區(qū)
郴州市資興市、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、鶴崗市南山區(qū)、西寧市湟源縣、臨沂市沂水縣、汕頭市濠江區(qū)、定安縣龍湖鎮(zhèn)
直轄縣仙桃市、寧波市鄞州區(qū)、七臺河市桃山區(qū)、郴州市臨武縣、黃山市黃山區(qū)、恩施州巴東縣、葫蘆島市建昌縣、慶陽市合水縣、玉溪市易門縣、濰坊市奎文區(qū)
樂山市市中區(qū)、黃山市屯溪區(qū)、廣安市岳池縣、紅河瀘西縣、深圳市羅湖區(qū)、黔東南岑鞏縣、安慶市宜秀區(qū)
南昌市南昌縣、廣西貴港市港南區(qū)、西安市灞橋區(qū)、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、北京市東城區(qū)、渭南市大荔縣、西安市新城區(qū)
嘉興市南湖區(qū)、阜陽市太和縣、茂名市茂南區(qū)、重慶市江北區(qū)、廣西柳州市柳江區(qū)、青島市市北區(qū)、臨沂市費縣、婁底市雙峰縣、涼山喜德縣
萬寧市和樂鎮(zhèn)、福州市倉山區(qū)、湛江市雷州市、衢州市柯城區(qū)、樂山市沙灣區(qū)、廣西南寧市興寧區(qū)、東方市新龍鎮(zhèn)、寧德市蕉城區(qū)、廣西百色市德?？h
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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