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泉州市鯉城區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、汕尾市海豐縣、揭陽市惠來縣、漢中市勉縣、樂東黎族自治縣利國鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗、廣西來賓市忻城縣、宜昌市猇亭區(qū)、婁底市婁星區(qū)、黔西南安龍縣、晉城市高平市、松原市乾安縣
肇慶市懷集縣、三明市清流縣、濰坊市濰城區(qū)、張家界市武陵源區(qū)、萬寧市和樂鎮(zhèn)、昆明市嵩明縣、玉溪市易門縣、榆林市神木市、宣城市宣州區(qū)
上海市長寧區(qū)、玉樹雜多縣、洛陽市孟津區(qū)、淮安市盱眙縣、廣西防城港市防城區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)、平頂山市寶豐縣
上海市靜安區(qū)、紅河個舊市、漳州市云霄縣、七臺河市茄子河區(qū)、廣西北海市合浦縣、直轄縣天門市、深圳市南山區(qū)、漳州市龍海區(qū)
中山市西區(qū)街道、商丘市睢縣、西安市新城區(qū)、十堰市張灣區(qū)、張掖市山丹縣、濱州市陽信縣、菏澤市成武縣、廣西梧州市蒙山縣、曲靖市宣威市
泉州市晉江市、洛陽市洛龍區(qū)、東營市墾利區(qū)、嘉興市海鹽縣、泰安市肥城市、南京市棲霞區(qū)、南昌市進賢縣、樂東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、紹興市嵊州市
廈門市集美區(qū)、東莞市高埗鎮(zhèn)、晉中市左權(quán)縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)、廣西河池市天峨縣、重慶市巴南區(qū)、上海市普陀區(qū)
安慶市宜秀區(qū)、天津市武清區(qū)、寧夏銀川市金鳳區(qū)、遼源市龍山區(qū)、渭南市華州區(qū)、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、德陽市羅江區(qū)、畢節(jié)市大方縣、西寧市城北區(qū)
吉林市昌邑區(qū)、淮南市八公山區(qū)、綿陽市三臺縣、齊齊哈爾市訥河市、安陽市龍安區(qū)、延邊安圖縣
哈爾濱市尚志市、淮安市淮安區(qū)、南昌市西湖區(qū)、六安市霍邱縣、營口市西市區(qū)
白山市臨江市、寶雞市隴縣、福州市晉安區(qū)、南陽市方城縣、畢節(jié)市金沙縣、黃山市休寧縣、黔西南安龍縣
伊春市豐林縣、邵陽市新寧縣、徐州市銅山區(qū)、白山市撫松縣、重慶市大足區(qū)、咸陽市長武縣、長治市沁源縣、許昌市長葛市、遵義市赤水市、中山市南區(qū)街道
上饒市鉛山縣、池州市東至縣、重慶市開州區(qū)、東莞市東坑鎮(zhèn)、合肥市肥西縣、黔南龍里縣、信陽市商城縣
中山市橫欄鎮(zhèn)、平?jīng)鍪星f浪縣、南平市政和縣、湛江市赤坎區(qū)、綿陽市涪城區(qū)
臨高縣東英鎮(zhèn)、西寧市城中區(qū)、天津市南開區(qū)、無錫市宜興市、甘孜理塘縣、贛州市尋烏縣、天水市張家川回族自治縣、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、廣西百色市凌云縣
寧夏固原市西吉縣、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、湛江市遂溪縣、廣州市白云區(qū)、宜昌市點軍區(qū)
通化市輝南縣、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、廣西欽州市浦北縣、廣西崇左市江州區(qū)、海東市平安區(qū)、青島市李滄區(qū)、煙臺市牟平區(qū)、大慶市肇源縣
臺州市溫嶺市、臨沂市蘭山區(qū)、三明市大田縣、涼山美姑縣、德州市齊河縣、果洛瑪沁縣、寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)、吉林市龍?zhí)秴^(qū)、上海市楊浦區(qū)
蘭州市西固區(qū)、甘孜鄉(xiāng)城縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、東莞市橋頭鎮(zhèn)、銅仁市萬山區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市固陽縣
廣西桂林市秀峰區(qū)、溫州市文成縣、河源市和平縣、六安市霍邱縣、畢節(jié)市織金縣、呂梁市交城縣、哈爾濱市道外區(qū)、文昌市東路鎮(zhèn)、清遠市連南瑤族自治縣、長沙市寧鄉(xiāng)市
聊城市茌平區(qū)、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、六安市金安區(qū)、鶴崗市蘿北縣、甘孜爐霍縣、文山西疇縣
洛陽市瀍河回族區(qū)、中山市神灣鎮(zhèn)、海南共和縣、北京市石景山區(qū)、漳州市華安縣、咸陽市渭城區(qū)、嘉興市嘉善縣、臨高縣加來鎮(zhèn)、甘孜道孚縣、呂梁市興縣
齊齊哈爾市泰來縣、聊城市陽谷縣、文昌市蓬萊鎮(zhèn)、鷹潭市月湖區(qū)、南陽市社旗縣、邵陽市隆回縣、自貢市自流井區(qū)、慶陽市寧縣、本溪市桓仁滿族自治縣
上饒市弋陽縣、阜陽市阜南縣、銅陵市郊區(qū)、南充市儀隴縣、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、商丘市夏邑縣、株洲市石峰區(qū)、鄭州市中原區(qū)、遵義市湄潭縣、臨高縣和舍鎮(zhèn)
黃南河南蒙古族自治縣、贛州市南康區(qū)、伊春市伊美區(qū)、晉中市靈石縣、海北剛察縣、臨滄市滄源佤族自治縣、遵義市正安縣、運城市新絳縣、宣城市寧國市、麗水市遂昌縣
太原市陽曲縣、商洛市柞水縣、北京市東城區(qū)、合肥市肥東縣、廣西南寧市上林縣、成都市青白江區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、寧波市慈溪市、廣西柳州市融水苗族自治縣、郴州市安仁縣
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四平市伊通滿族自治縣、廣西桂林市臨桂區(qū)、揚州市邗江區(qū)、漳州市長泰區(qū)、平?jīng)鍪腥A亭縣、南平市邵武市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、成都市錦江區(qū)、湘西州瀘溪縣
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、淄博市淄川區(qū)、梅州市蕉嶺縣、南平市建甌市、甘南夏河縣、伊春市鐵力市、廣西來賓市興賓區(qū)、文山富寧縣
?？谑行阌^(qū)、寧波市余姚市、曲靖市陸良縣、汕頭市潮陽區(qū)、贛州市章貢區(qū)、昭通市昭陽區(qū)、無錫市濱湖區(qū)
長沙市望城區(qū)、文昌市龍樓鎮(zhèn)、甘孜色達縣、煙臺市牟平區(qū)、西寧市城北區(qū)、九江市柴桑區(qū)
荊州市洪湖市、株洲市荷塘區(qū)、無錫市濱湖區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、蘭州市西固區(qū)、廣西桂林市荔浦市、安陽市湯陰縣、天水市麥積區(qū)、瀘州市納溪區(qū)
中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、西安市長安區(qū)、馬鞍山市含山縣、晉中市榆社縣、長春市寬城區(qū)、雅安市名山區(qū)、葫蘆島市龍港區(qū)、鄭州市上街區(qū)
涼山雷波縣、鎮(zhèn)江市揚中市、安慶市懷寧縣、南充市南部縣、漳州市南靖縣、黃南尖扎縣、佳木斯市富錦市
文山硯山縣、蘭州市城關(guān)區(qū)、曲靖市沾益區(qū)、鹽城市東臺市、贛州市全南縣、三門峽市義馬市、邵陽市雙清區(qū)、重慶市涪陵區(qū)、儋州市王五鎮(zhèn)、晉中市昔陽縣
玉溪市新平彝族傣族自治縣、遼陽市燈塔市、眉山市彭山區(qū)、南昌市進賢縣、達州市通川區(qū)、滁州市天長市、清遠市清新區(qū)、蘭州市西固區(qū)
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漳州市龍文區(qū)、雅安市名山區(qū)、湘西州吉首市、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、廣西防城港市東興市、泰州市泰興市
西雙版納景洪市、延安市子長市、天津市東麗區(qū)、廣西百色市平果市、永州市藍山縣、畢節(jié)市赫章縣、延安市吳起縣、濰坊市寒亭區(qū)、玉溪市通?？h、亳州市利辛縣
湘西州吉首市、寧德市柘榮縣、北京市豐臺區(qū)、天津市靜海區(qū)、梅州市平遠縣、成都市雙流區(qū)
嘉興市南湖區(qū)、紅河河口瑤族自治縣、咸寧市嘉魚縣、咸陽市彬州市、十堰市竹山縣、忻州市五寨縣
玉溪市易門縣、運城市鹽湖區(qū)、呂梁市文水縣、齊齊哈爾市富?？h、伊春市嘉蔭縣、臺州市黃巖區(qū)
長春市雙陽區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、宜賓市高縣、六安市舒城縣
儋州市海頭鎮(zhèn)、榆林市橫山區(qū)、婁底市雙峰縣、漢中市南鄭區(qū)、恩施州利川市、郴州市桂陽縣、南昌市青云譜區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)、甘孜丹巴縣、玉溪市華寧縣
汕尾市陸豐市、撫順市撫順縣、東莞市厚街鎮(zhèn)、泉州市惠安縣、恩施州咸豐縣、徐州市泉山區(qū)
萬寧市三更羅鎮(zhèn)、武漢市江岸區(qū)、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、廣西崇左市天等縣、福州市臺江區(qū)、綿陽市三臺縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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