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黔南長(zhǎng)順縣、天水市張家川回族自治縣、鄭州市鞏義市、淮安市漣水縣、長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)市、郴州市嘉禾縣、連云港市海州區(qū)、河源市連平縣
南充市閬中市、周口市西華縣、菏澤市牡丹區(qū)、合肥市巢湖市、三明市清流縣、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、武漢市江漢區(qū)
遵義市習(xí)水縣、江門市新會(huì)區(qū)、郴州市北湖區(qū)、五指山市通什、衢州市開化縣、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)
揚(yáng)州市邗江區(qū)、梅州市平遠(yuǎn)縣、六盤水市鐘山區(qū)、普洱市思茅區(qū)、衢州市江山市、淮南市田家庵區(qū)、蕪湖市鳩江區(qū)、株洲市攸縣
陽江市陽春市、隴南市禮縣、涼山寧南縣、宜昌市西陵區(qū)、廣西防城港市東興市
白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、安順市平壩區(qū)、綿陽市涪城區(qū)、三明市大田縣、鐵嶺市開原市、北京市西城區(qū)、金昌市永昌縣
寧波市江北區(qū)、臨高縣和舍鎮(zhèn)、十堰市張灣區(qū)、曲靖市馬龍區(qū)、汕頭市潮南區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、濰坊市壽光市、鶴崗市南山區(qū)、河源市源城區(qū)
上海市普陀區(qū)、寧波市鄞州區(qū)、新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、迪慶香格里拉市、長(zhǎng)治市長(zhǎng)子縣、河源市龍川縣、滁州市天長(zhǎng)市、中山市三角鎮(zhèn)
漢中市略陽縣、撫順市順城區(qū)、伊春市金林區(qū)、遵義市赤水市、日照市東港區(qū)
溫州市甌海區(qū)、甘南碌曲縣、寧夏銀川市西夏區(qū)、昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、六盤水市六枝特區(qū)
韶關(guān)市樂昌市、商丘市睢縣、涼山西昌市、東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)、威海市榮成市、西安市臨潼區(qū)
揚(yáng)州市江都區(qū)、鶴崗市蘿北縣、果洛甘德縣、梅州市梅江區(qū)、廣西柳州市城中區(qū)、衢州市龍游縣、鶴崗市綏濱縣
甘南舟曲縣、上海市寶山區(qū)、大慶市薩爾圖區(qū)、蘇州市吳中區(qū)、岳陽市湘陰縣、鄭州市鞏義市、隨州市隨縣
十堰市張灣區(qū)、深圳市寶安區(qū)、廣西桂林市灌陽縣、廣西百色市田東縣、撫順市撫順縣、儋州市大成鎮(zhèn)、恩施州來鳳縣、十堰市房縣、廣安市武勝縣
銅仁市碧江區(qū)、玉溪市易門縣、廣西百色市德?？h、德州市禹城市、平頂山市葉縣、溫州市鹿城區(qū)、蘇州市昆山市、七臺(tái)河市桃山區(qū)
廣西柳州市柳北區(qū)、阜新市清河門區(qū)、龍巖市永定區(qū)、達(dá)州市宣漢縣、黔南都勻市
臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、天水市武山縣、韶關(guān)市曲江區(qū)、福州市連江縣、上饒市余干縣、廣西玉林市北流市、南通市啟東市、邵陽市邵東市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣
東莞市塘廈鎮(zhèn)、馬鞍山市博望區(qū)、濟(jì)南市商河縣、濟(jì)南市鋼城區(qū)、昭通市巧家縣、廣西崇左市大新縣、儋州市南豐鎮(zhèn)、金華市永康市、溫州市龍灣區(qū)
沈陽市康平縣、襄陽市襄州區(qū)、阜新市海州區(qū)、三門峽市澠池縣、韶關(guān)市乳源瑤族自治縣、鄭州市上街區(qū)、江門市蓬江區(qū)、鹽城市大豐區(qū)、四平市公主嶺市
重慶市巴南區(qū)、大連市普蘭店區(qū)、濰坊市諸城市、寧夏吳忠市利通區(qū)、三門峽市義馬市、汕頭市濠江區(qū)、徐州市邳州市、廣西南寧市武鳴區(qū)
紅河瀘西縣、三亞市海棠區(qū)、溫州市洞頭區(qū)、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、衢州市常山縣、文昌市公坡鎮(zhèn)、涼山德昌縣、南昌市西湖區(qū)
西安市新城區(qū)、武漢市漢南區(qū)、自貢市自流井區(qū)、溫州市龍港市、阜陽市界首市、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、沈陽市沈河區(qū)、延安市延川縣、泰安市肥城市、黔東南施秉縣
晉中市左權(quán)縣、廣西柳州市城中區(qū)、咸陽市旬邑縣、汕尾市海豐縣、梅州市豐順縣、齊齊哈爾市拜泉縣、武漢市青山區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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