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新余市渝水區(qū)、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、天津市河北區(qū)、莆田市涵江區(qū)、廣西桂林市雁山區(qū)、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、丹東市寬甸滿族自治縣
黃山市屯溪區(qū)、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、上海市靜安區(qū)、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、永州市冷水灘區(qū)、南通市啟東市、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、中山市港口鎮(zhèn)
安康市紫陽(yáng)縣、南昌市灣里區(qū)、許昌市長(zhǎng)葛市、重慶市巫山縣、綏化市望奎縣、蚌埠市禹會(huì)區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)、臨汾市鄉(xiāng)寧縣、晉中市太谷區(qū)
昭通市巧家縣、泉州市惠安縣、天津市東麗區(qū)、贛州市尋烏縣、杭州市建德市、遵義市正安縣、白山市撫松縣、東營(yíng)市墾利區(qū)、安康市紫陽(yáng)縣、四平市梨樹縣
武漢市青山區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、北京市門頭溝區(qū)、商洛市山陽(yáng)縣、廣西南寧市江南區(qū)、齊齊哈爾市克東縣
內(nèi)江市隆昌市、寧夏固原市彭陽(yáng)縣、雅安市名山區(qū)、樂山市井研縣、三亞市天涯區(qū)、綏化市肇東市
贛州市瑞金市、寧波市海曙區(qū)、深圳市南山區(qū)、廣西南寧市良慶區(qū)、信陽(yáng)市潢川縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、長(zhǎng)春市綠園區(qū)、隴南市徽縣、銅仁市玉屏侗族自治縣
三明市大田縣、洛陽(yáng)市洛寧縣、天津市和平區(qū)、延安市子長(zhǎng)市、淮安市洪澤區(qū)
綿陽(yáng)市安州區(qū)、三沙市西沙區(qū)、無錫市江陰市、樂山市市中區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市、渭南市蒲城縣、張家界市桑植縣
合肥市長(zhǎng)豐縣、甘南舟曲縣、哈爾濱市南崗區(qū)、濰坊市高密市、青島市李滄區(qū)、龍巖市永定區(qū)、齊齊哈爾市訥河市、佳木斯市前進(jìn)區(qū)、周口市川匯區(qū)、呂梁市離石區(qū)
宜昌市伍家崗區(qū)、韶關(guān)市湞江區(qū)、晉城市陽(yáng)城縣、鄭州市新密市、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、呂梁市文水縣
廣西欽州市欽北區(qū)、太原市婁煩縣、臨沂市郯城縣、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、黔南福泉市
葫蘆島市綏中縣、揭陽(yáng)市揭東區(qū)、六安市舒城縣、伊春市烏翠區(qū)、宜賓市長(zhǎng)寧縣、九江市廬山市、西雙版納景洪市
南京市建鄴區(qū)、西雙版納勐?？h、濱州市博興縣、安慶市宿松縣、咸陽(yáng)市乾縣、牡丹江市海林市、成都市彭州市
德州市樂陵市、邵陽(yáng)市新寧縣、廣西百色市靖西市、廣西北海市海城區(qū)、寧夏中衛(wèi)市海原縣、溫州市泰順縣、忻州市保德縣
南充市營(yíng)山縣、煙臺(tái)市牟平區(qū)、焦作市中站區(qū)、大同市云岡區(qū)、張掖市高臺(tái)縣、宿遷市泗陽(yáng)縣、昭通市永善縣、泰州市靖江市
綿陽(yáng)市梓潼縣、漳州市長(zhǎng)泰區(qū)、鞍山市臺(tái)安縣、雞西市滴道區(qū)、贛州市會(huì)昌縣
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、呂梁市臨縣、黃石市下陸區(qū)、合肥市長(zhǎng)豐縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗、黔東南劍河縣、中山市東鳳鎮(zhèn)、宜春市萬(wàn)載縣、安慶市太湖縣
廣西百色市田林縣、湘西州鳳凰縣、濰坊市坊子區(qū)、臺(tái)州市溫嶺市、洛陽(yáng)市偃師區(qū)
徐州市豐縣、衡陽(yáng)市石鼓區(qū)、婁底市新化縣、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、馬鞍山市當(dāng)涂縣、廣西玉林市博白縣
黑河市北安市、廣西百色市靖西市、丹東市寬甸滿族自治縣、晉中市平遙縣、運(yùn)城市芮城縣、駐馬店市新蔡縣、廣安市岳池縣、安陽(yáng)市湯陰縣、龍巖市漳平市、十堰市房縣
廣西百色市靖西市、昭通市威信縣、忻州市忻府區(qū)、成都市雙流區(qū)、孝感市云夢(mèng)縣、西寧市湟中區(qū)、湘潭市岳塘區(qū)、大同市云州區(qū)、岳陽(yáng)市平江縣、南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣
泰州市高港區(qū)、六安市舒城縣、蕪湖市南陵縣、白城市大安市、商洛市丹鳳縣、周口市川匯區(qū)、鶴壁市山城區(qū)
南陽(yáng)市社旗縣、西雙版納景洪市、寶雞市岐山縣、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、黔南荔波縣、大理南澗彝族自治縣
黑河市遜克縣、廣西南寧市賓陽(yáng)縣、咸陽(yáng)市武功縣、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、廣西河池市南丹縣
蘭州市永登縣、麗水市云和縣、鐵嶺市西豐縣、宜賓市珙縣、樂山市峨眉山市、漳州市平和縣、鷹潭市余江區(qū)
西寧市大通回族土族自治縣、無錫市惠山區(qū)、麗江市寧蒗彝族自治縣、邵陽(yáng)市綏寧縣、江門市臺(tái)山市、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)、自貢市大安區(qū)、酒泉市瓜州縣、荊州市監(jiān)利市、信陽(yáng)市潢川縣
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太原市婁煩縣、甘南卓尼縣、延邊圖們市、太原市尖草坪區(qū)、成都市新都區(qū)、黔南龍里縣、鄭州市鞏義市、成都市成華區(qū)、廣西貴港市平南縣
肇慶市廣寧縣、重慶市永川區(qū)、黔南都勻市、萍鄉(xiāng)市上栗縣、濟(jì)寧市汶上縣、臨高縣南寶鎮(zhèn)、渭南市華陰市、佳木斯市同江市、撫州市宜黃縣、洛陽(yáng)市老城區(qū)
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瓊海市博鰲鎮(zhèn)、淄博市臨淄區(qū)、遵義市鳳岡縣、東莞市石碣鎮(zhèn)、泉州市德化縣、溫州市泰順縣、淮南市謝家集區(qū)
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阿壩藏族羌族自治州小金縣、儋州市白馬井鎮(zhèn)、淮北市烈山區(qū)、長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、懷化市麻陽(yáng)苗族自治縣、寧波市奉化區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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