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吉林市磐石市、大理劍川縣、大興安嶺地區(qū)塔河縣、錦州市太和區(qū)、文山丘北縣
渭南市富平縣、運(yùn)城市臨猗縣、廣安市前鋒區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、泉州市金門(mén)縣、齊齊哈爾市龍江縣
濟(jì)南市章丘區(qū)、中山市神灣鎮(zhèn)、周口市沈丘縣、定西市通渭縣、蘭州市紅古區(qū)、蘇州市吳江區(qū)、廈門(mén)市海滄區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市
武漢市洪山區(qū)、重慶市云陽(yáng)縣、佳木斯市郊區(qū)、廣西梧州市蒙山縣、海北門(mén)源回族自治縣
樂(lè)東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、本溪市南芬區(qū)、玉樹(shù)玉樹(shù)市、溫州市泰順縣、重慶市黔江區(qū)、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣
泉州市永春縣、撫州市臨川區(qū)、濰坊市坊子區(qū)、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、蘭州市皋蘭縣、呂梁市柳林縣、榆林市綏德縣、廣西河池市東蘭縣
宜賓市南溪區(qū)、眉山市仁壽縣、甘孜雅江縣、臨滄市云縣、紹興市諸暨市
牡丹江市陽(yáng)明區(qū)、寧德市壽寧縣、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、黑河市五大連池市、信陽(yáng)市羅山縣、河源市和平縣、淮北市杜集區(qū)、惠州市惠城區(qū)、寧德市古田縣、忻州市繁峙縣
延安市宜川縣、蘇州市相城區(qū)、萍鄉(xiāng)市安源區(qū)、儋州市雅星鎮(zhèn)、隴南市武都區(qū)、北京市朝陽(yáng)區(qū)、襄陽(yáng)市襄州區(qū)、婁底市冷水江市、宿遷市宿豫區(qū)、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)
黃石市鐵山區(qū)、咸陽(yáng)市武功縣、牡丹江市西安區(qū)、北京市延慶區(qū)、長(zhǎng)治市上黨區(qū)、東莞市道滘鎮(zhèn)、天津市北辰區(qū)、鞍山市鐵東區(qū)、太原市晉源區(qū)、西安市高陵區(qū)
上海市閔行區(qū)、甘孜丹巴縣、濱州市惠民縣、平頂山市舞鋼市、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、泉州市德化縣
東莞市石碣鎮(zhèn)、荊州市監(jiān)利市、三門(mén)峽市義馬市、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、九江市潯陽(yáng)區(qū)
呂梁市離石區(qū)、玉溪市新平彝族傣族自治縣、平頂山市寶豐縣、隴南市武都區(qū)、屯昌縣屯城鎮(zhèn)、沈陽(yáng)市遼中區(qū)
清遠(yuǎn)市清城區(qū)、成都市簡(jiǎn)陽(yáng)市、上饒市婺源縣、樂(lè)東黎族自治縣利國(guó)鎮(zhèn)、宜賓市長(zhǎng)寧縣
佳木斯市樺川縣、九江市柴桑區(qū)、武漢市新洲區(qū)、荊州市洪湖市、廣西河池市金城江區(qū)
吉林市昌邑區(qū)、淮南市八公山區(qū)、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣、齊齊哈爾市訥河市、安陽(yáng)市龍安區(qū)、延邊安圖縣
廣西南寧市邕寧區(qū)、新余市分宜縣、宜春市樟樹(shù)市、韶關(guān)市武江區(qū)、普洱市思茅區(qū)、南充市儀隴縣、惠州市博羅縣、南平市松溪縣
遵義市仁懷市、玉溪市新平彝族傣族自治縣、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、瓊海市石壁鎮(zhèn)、玉樹(shù)雜多縣、內(nèi)江市東興區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市喀喇沁旗
雙鴨山市四方臺(tái)區(qū)、上海市浦東新區(qū)、葫蘆島市興城市、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、內(nèi)蒙古包頭市青山區(qū)、商洛市鎮(zhèn)安縣、重慶市秀山縣、株洲市醴陵市、寧夏中衛(wèi)市海原縣
樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、金華市義烏市、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、玉樹(shù)治多縣、巴中市恩陽(yáng)區(qū)、哈爾濱市南崗區(qū)、濱州市惠民縣、日照市莒縣
張掖市臨澤縣、文昌市文城鎮(zhèn)、忻州市靜樂(lè)縣、常州市溧陽(yáng)市、文昌市東路鎮(zhèn)、衡陽(yáng)市祁東縣、武漢市江岸區(qū)、湘潭市湘潭縣、咸陽(yáng)市渭城區(qū)、哈爾濱市阿城區(qū)
許昌市襄城縣、池州市石臺(tái)縣、景德鎮(zhèn)市浮梁縣、濮陽(yáng)市濮陽(yáng)縣、無(wú)錫市梁溪區(qū)、蘭州市紅古區(qū)、撫州市崇仁縣
泰州市泰興市、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗、廣州市從化區(qū)、甘南卓尼縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、泉州市石獅市
鄭州市新密市、大慶市龍鳳區(qū)、延安市延川縣、鐵嶺市西豐縣、上海市金山區(qū)、貴陽(yáng)市開(kāi)陽(yáng)縣、贛州市定南縣
嘉興市南湖區(qū)、紅河河口瑤族自治縣、咸寧市嘉魚(yú)縣、咸陽(yáng)市彬州市、十堰市竹山縣、忻州市五寨縣
東莞市望牛墩鎮(zhèn)、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、中山市南區(qū)街道、廣西賀州市富川瑤族自治縣、重慶市奉節(jié)縣
文山廣南縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾區(qū)、定西市岷縣、南昌市青山湖區(qū)、懷化市麻陽(yáng)苗族自治縣、渭南市潼關(guān)縣、東莞市橫瀝鎮(zhèn)
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白城市鎮(zhèn)賚縣、商丘市寧陵縣、畢節(jié)市金沙縣、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)、贛州市興國(guó)縣、武漢市黃陂區(qū)
焦作市解放區(qū)、廣西玉林市容縣、鄭州市二七區(qū)、德州市陵城區(qū)、連云港市東?？h
新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣、南充市順慶區(qū)、甘南迭部縣、洛陽(yáng)市老城區(qū)、甘孜康定市、大同市廣靈縣
榆林市吳堡縣、九江市共青城市、郴州市北湖區(qū)、濱州市陽(yáng)信縣、焦作市武陟縣、天津市河西區(qū)、松原市扶余市、眉山市丹棱縣
上饒市廣信區(qū)、南平市浦城縣、眉山市丹棱縣、遵義市赤水市、大興安嶺地區(qū)漠河市、白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、襄陽(yáng)市棗陽(yáng)市、湘西州瀘溪縣、蘭州市七里河區(qū)
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成都市蒲江縣、貴陽(yáng)市清鎮(zhèn)市、青島市黃島區(qū)、惠州市博羅縣、鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市、焦作市中站區(qū)、重慶市九龍坡區(qū)、鹽城市大豐區(qū)、五指山市毛陽(yáng)、廣西玉林市博白縣
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中山市東鳳鎮(zhèn)、大同市新榮區(qū)、云浮市云城區(qū)、長(zhǎng)沙市雨花區(qū)、遼陽(yáng)市燈塔市、徐州市賈汪區(qū)、廣州市天河區(qū)
運(yùn)城市河津市、煙臺(tái)市龍口市、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、梅州市豐順縣、大連市中山區(qū)、東方市八所鎮(zhèn)、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、濮陽(yáng)市清豐縣、宿州市泗縣
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龍巖市武平縣、伊春市友好區(qū)、六安市霍山縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、成都市新都區(qū)、重慶市奉節(jié)縣、中山市東升鎮(zhèn)、莆田市城廂區(qū)、鐵嶺市開(kāi)原市
麗水市蓮都區(qū)、鶴崗市興山區(qū)、昆明市西山區(qū)、呂梁市汾陽(yáng)市、南陽(yáng)市南召縣、濮陽(yáng)市華龍區(qū)、太原市杏花嶺區(qū)
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麗水市景寧畬族自治縣、開(kāi)封市杞縣、宜賓市敘州區(qū)、馬鞍山市花山區(qū)、昌江黎族自治縣海尾鎮(zhèn)、陽(yáng)泉市盂縣
蕪湖市弋江區(qū)、金華市浦江縣、鄭州市滎陽(yáng)市、宜春市靖安縣、新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)、海東市化隆回族自治縣、金昌市金川區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、棗莊市山亭區(qū)、咸寧市通山縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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