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上海市靜安區(qū)、鶴崗市蘿北縣、長(zhǎng)沙市雨花區(qū)、武威市涼州區(qū)、海西蒙古族格爾木市、溫州市平陽(yáng)縣、北京市通州區(qū)
萬(wàn)寧市南橋鎮(zhèn)、南昌市安義縣、渭南市華陰市、永州市東安縣、銅仁市萬(wàn)山區(qū)、平?jīng)鍪谐缧趴h、南平市光澤縣、鄂州市鄂城區(qū)、曲靖市羅平縣、安陽(yáng)市滑縣
延安市宜川縣、慶陽(yáng)市寧縣、咸陽(yáng)市禮泉縣、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、延安市志丹縣、蕪湖市鏡湖區(qū)、保山市騰沖市、韶關(guān)市翁源縣、松原市扶余市
西雙版納景洪市、金華市磐安縣、廣安市華鎣市、哈爾濱市尚志市、葫蘆島市建昌縣
岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)、九江市潯陽(yáng)區(qū)、鐵嶺市調(diào)兵山市、武威市民勤縣、南昌市灣里區(qū)
鞍山市鐵東區(qū)、聊城市茌平區(qū)、九江市彭澤縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、涼山昭覺縣、雞西市城子河區(qū)、丹東市鳳城市、湘西州吉首市
韶關(guān)市樂昌市、長(zhǎng)沙市天心區(qū)、上海市金山區(qū)、西安市未央?yún)^(qū)、濰坊市坊子區(qū)、駐馬店市新蔡縣、榆林市橫山區(qū)、恩施州恩施市、廣元市劍閣縣、瀘州市敘永縣
黃石市黃石港區(qū)、阜新市彰武縣、陽(yáng)泉市盂縣、東莞市茶山鎮(zhèn)、南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣、濮陽(yáng)市清豐縣、荊門市鐘祥市、紹興市上虞區(qū)
三明市沙縣區(qū)、通化市通化縣、文山文山市、常德市澧縣、淮南市潘集區(qū)
四平市雙遼市、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、阜陽(yáng)市界首市、鐵嶺市昌圖縣、玉樹玉樹市
內(nèi)蒙古通遼市奈曼旗、東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)、資陽(yáng)市樂至縣、永州市冷水灘區(qū)、金華市義烏市、儋州市新州鎮(zhèn)、榆林市榆陽(yáng)區(qū)
新鄉(xiāng)市獲嘉縣、長(zhǎng)治市黎城縣、黃南同仁市、廣西梧州市藤縣、臨高縣加來(lái)鎮(zhèn)、長(zhǎng)治市襄垣縣、鹽城市濱?？h、洛陽(yáng)市嵩縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾區(qū)
廣西柳州市柳江區(qū)、紅河元陽(yáng)縣、萬(wàn)寧市東澳鎮(zhèn)、商丘市虞城縣、儋州市王五鎮(zhèn)、重慶市城口縣、瓊海市龍江鎮(zhèn)、廣西賀州市富川瑤族自治縣、雙鴨山市寶山區(qū)
茂名市茂南區(qū)、廣西百色市靖西市、文昌市翁田鎮(zhèn)、合肥市包河區(qū)、北京市房山區(qū)、南陽(yáng)市南召縣、保山市昌寧縣、德陽(yáng)市羅江區(qū)
樂山市市中區(qū)、牡丹江市西安區(qū)、晉中市和順縣、大連市普蘭店區(qū)、瓊海市中原鎮(zhèn)、撫順市撫順縣
普洱市景谷傣族彝族自治縣、六安市金安區(qū)、白山市撫松縣、龍巖市武平縣、嘉興市海鹽縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、武威市涼州區(qū)、廣西河池市金城江區(qū)、資陽(yáng)市雁江區(qū)
大同市云州區(qū)、常德市澧縣、湖州市吳興區(qū)、阿壩藏族羌族自治州阿壩縣、迪慶德欽縣、昭通市水富市、重慶市永川區(qū)
宣城市績(jī)溪縣、平頂山市衛(wèi)東區(qū)、保山市隆陽(yáng)區(qū)、聊城市冠縣、信陽(yáng)市浉河區(qū)、陵水黎族自治縣黎安鎮(zhèn)、長(zhǎng)治市平順縣、懷化市中方縣、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、孝感市漢川市
直轄縣天門市、廣西桂林市臨桂區(qū)、普洱市景谷傣族彝族自治縣、文昌市潭牛鎮(zhèn)、池州市石臺(tái)縣、重慶市合川區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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