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潮州市潮安區(qū)、重慶市巫溪縣、牡丹江市林口縣、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、上海市靜安區(qū)、延邊安圖縣
廣安市鄰水縣、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、安陽(yáng)市殷都區(qū)、阿壩藏族羌族自治州金川縣、淄博市沂源縣
揚(yáng)州市江都區(qū)、太原市杏花嶺區(qū)、銅川市耀州區(qū)、溫州市永嘉縣、阿壩藏族羌族自治州理縣、內(nèi)蒙古赤峰市元寶山區(qū)
涼山甘洛縣、保山市隆陽(yáng)區(qū)、中山市五桂山街道、萬(wàn)寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)、鹽城市濱?？h
內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、永州市雙牌縣、榆林市佳縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、邵陽(yáng)市隆回縣、孝感市云夢(mèng)縣、攀枝花市鹽邊縣、青島市李滄區(qū)、咸陽(yáng)市長(zhǎng)武縣
直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、廣西桂林市永?？h、佳木斯市富錦市、濱州市惠民縣、綏化市望奎縣、寧夏固原市原州區(qū)、梅州市梅江區(qū)、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣
杭州市濱江區(qū)、宜賓市江安縣、榆林市綏德縣、廣西柳州市柳北區(qū)、漢中市留壩縣、保山市騰沖市、臨汾市汾西縣、北京市密云區(qū)、黔南惠水縣、廣西崇左市天等縣
濱州市濱城區(qū)、撫州市臨川區(qū)、東營(yíng)市廣饒縣、九江市瑞昌市、昭通市巧家縣、內(nèi)蒙古包頭市固陽(yáng)縣、果洛瑪多縣、珠海市金灣區(qū)、黔東南榕江縣、東莞市黃江鎮(zhèn)
上饒市婺源縣、東莞市塘廈鎮(zhèn)、甘孜甘孜縣、自貢市大安區(qū)、瓊海市潭門(mén)鎮(zhèn)、益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)、海西蒙古族茫崖市
臨汾市洪洞縣、榆林市子洲縣、眉山市丹棱縣、麗水市松陽(yáng)縣、婁底市雙峰縣
萬(wàn)寧市山根鎮(zhèn)、南通市如皋市、衡陽(yáng)市衡東縣、天水市麥積區(qū)、長(zhǎng)治市上黨區(qū)、廣西南寧市青秀區(qū)、涼山鹽源縣
嘉興市海寧市、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、衢州市龍游縣、濱州市陽(yáng)信縣、涼山鹽源縣、重慶市梁平區(qū)
黃山市祁門(mén)縣、達(dá)州市宣漢縣、懷化市芷江侗族自治縣、贛州市龍南市、儋州市光村鎮(zhèn)、甘南迭部縣、駐馬店市平輿縣、泰州市海陵區(qū)、寧夏銀川市金鳳區(qū)、怒江傈僳族自治州瀘水市
鹽城市射陽(yáng)縣、福州市鼓樓區(qū)、綏化市北林區(qū)、贛州市定南縣、玉樹(shù)稱(chēng)多縣、洛陽(yáng)市洛寧縣、襄陽(yáng)市樊城區(qū)、南平市浦城縣、渭南市華州區(qū)、上饒市玉山縣
漳州市長(zhǎng)泰區(qū)、德陽(yáng)市羅江區(qū)、文昌市馮坡鎮(zhèn)、上海市崇明區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎賚諾爾區(qū)、日照市莒縣、臨沂市郯城縣
樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、金華市義烏市、昌江黎族自治縣烏烈鎮(zhèn)、玉樹(shù)治多縣、巴中市恩陽(yáng)區(qū)、哈爾濱市南崗區(qū)、濱州市惠民縣、日照市莒縣
屯昌縣坡心鎮(zhèn)、安康市白河縣、遵義市赤水市、成都市郫都區(qū)、保亭黎族苗族自治縣什玲、南平市光澤縣、武漢市新洲區(qū)、江門(mén)市臺(tái)山市、襄陽(yáng)市谷城縣、宜昌市宜都市
武漢市新洲區(qū)、漳州市云霄縣、焦作市沁陽(yáng)市、酒泉市阿克塞哈薩克族自治縣、自貢市自流井區(qū)、忻州市寧武縣、蕪湖市鳩江區(qū)、大興安嶺地區(qū)漠河市、錦州市黑山縣
樂(lè)東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、樂(lè)山市峨眉山市、蘭州市紅古區(qū)、撫順市東洲區(qū)、德州市武城縣、德陽(yáng)市綿竹市、廣西河池市宜州區(qū)、東莞市高埗鎮(zhèn)
四平市雙遼市、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、阜陽(yáng)市界首市、鐵嶺市昌圖縣、玉樹(shù)玉樹(shù)市
樂(lè)東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、本溪市南芬區(qū)、玉樹(shù)玉樹(shù)市、溫州市泰順縣、重慶市黔江區(qū)、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、吉安市廬陵新區(qū)、廣西防城港市港口區(qū)、文山麻栗坡縣、成都市金堂縣
慶陽(yáng)市正寧縣、臨滄市云縣、湛江市麻章區(qū)、黔南羅甸縣、鞍山市臺(tái)安縣、杭州市富陽(yáng)區(qū)、太原市陽(yáng)曲縣、黃岡市團(tuán)風(fēng)縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市商都縣、龍巖市新羅區(qū)
定西市漳縣、中山市大涌鎮(zhèn)、荊州市公安縣、昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、迪慶德欽縣
南陽(yáng)市方城縣、襄陽(yáng)市棗陽(yáng)市、遼陽(yáng)市弓長(zhǎng)嶺區(qū)、黃石市西塞山區(qū)、普洱市景東彝族自治縣、湘潭市湘潭縣、潮州市湘橋區(qū)、廣西南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)、駐馬店市汝南縣、長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣
萬(wàn)寧市和樂(lè)鎮(zhèn)、威海市乳山市、丹東市寬甸滿族自治縣、衡陽(yáng)市衡陽(yáng)縣、菏澤市單縣、溫州市平陽(yáng)縣
上海市嘉定區(qū)、汕尾市陸河縣、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、恩施州咸豐縣、青島市即墨區(qū)、茂名市茂南區(qū)、渭南市臨渭區(qū)
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直轄縣天門(mén)市、忻州市岢嵐縣、巴中市恩陽(yáng)區(qū)、邵陽(yáng)市大祥區(qū)、上饒市弋陽(yáng)縣
重慶市巫山縣、德州市夏津縣、岳陽(yáng)市汨羅市、哈爾濱市阿城區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)
寧波市海曙區(qū)、南昌市東湖區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、延安市黃陵縣、哈爾濱市松北區(qū)、本溪市溪湖區(qū)、廣安市鄰水縣、宜昌市秭歸縣
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昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、安順市西秀區(qū)、太原市晉源區(qū)、東方市江邊鄉(xiāng)、上饒市余干縣、泉州市晉江市、懷化市鶴城區(qū)
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定西市臨洮縣、龍巖市武平縣、天津市河北區(qū)、荊州市沙市區(qū)、寧波市鄞州區(qū)
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金昌市永昌縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克旗、濟(jì)南市鋼城區(qū)、銅仁市沿河土家族自治縣、黔南甕安縣、西安市周至縣、廣安市武勝縣、普洱市墨江哈尼族自治縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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