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玉樹雜多縣、文山富寧縣、甘南迭部縣、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、漯河市舞陽縣
南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣、昭通市彝良縣、岳陽市岳陽縣、南充市高坪區(qū)、揚州市邗江區(qū)
臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、天水市武山縣、韶關(guān)市曲江區(qū)、福州市連江縣、上饒市余干縣、廣西玉林市北流市、南通市啟東市、邵陽市邵東市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣
吉安市吉安縣、贛州市上猶縣、樂山市沐川縣、安慶市宿松縣、遼陽市白塔區(qū)、海口市美蘭區(qū)、廣安市鄰水縣、天津市南開區(qū)、黔東南雷山縣、文昌市龍樓鎮(zhèn)
寧德市壽寧縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、荊州市松滋市、廣西崇左市寧明縣、昆明市尋甸回族彝族自治縣、平頂山市寶豐縣、丹東市東港市、汕頭市潮南區(qū)、銅陵市樅陽縣、遼陽市白塔區(qū)
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什區(qū)、黃岡市麻城市、晉城市陵川縣、麗水市蓮都區(qū)、咸陽市三原縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、甘南合作市、成都市金牛區(qū)、三亞市天涯區(qū)、駐馬店市確山縣
濟南市歷城區(qū)、臨沂市河?xùn)|區(qū)、牡丹江市海林市、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、泰州市高港區(qū)、沈陽市沈河區(qū)、萍鄉(xiāng)市上栗縣、海東市平安區(qū)、咸陽市乾縣、東莞市莞城街道
長沙市寧鄉(xiāng)市、洛陽市老城區(qū)、南通市海門區(qū)、臨高縣皇桐鎮(zhèn)、云浮市郁南縣
湛江市吳川市、漯河市召陵區(qū)、重慶市萬州區(qū)、東莞市謝崗鎮(zhèn)、重慶市忠縣、宜春市靖安縣、武漢市漢南區(qū)、通化市二道江區(qū)、阜陽市潁東區(qū)、銅川市印臺區(qū)
涼山美姑縣、廣西南寧市青秀區(qū)、長沙市芙蓉區(qū)、伊春市烏翠區(qū)、煙臺市棲霞市、麗江市華坪縣
周口市鹿邑縣、新鄉(xiāng)市長垣市、渭南市合陽縣、濟南市萊蕪區(qū)、綿陽市鹽亭縣、肇慶市高要區(qū)、郴州市安仁縣、洛陽市伊川縣
咸寧市嘉魚縣、重慶市潼南區(qū)、運城市永濟市、榆林市橫山區(qū)、臨汾市永和縣、玉溪市澄江市、臨汾市汾西縣
成都市邛崍市、天水市秦安縣、達州市開江縣、廣西柳州市柳南區(qū)、淮安市漣水縣
平頂山市寶豐縣、云浮市云城區(qū)、涼山越西縣、焦作市馬村區(qū)、宜春市豐城市、景德鎮(zhèn)市浮梁縣
營口市老邊區(qū)、湛江市赤坎區(qū)、紅河建水縣、濟寧市任城區(qū)、日照市嵐山區(qū)
畢節(jié)市黔西市、昭通市昭陽區(qū)、安陽市龍安區(qū)、武漢市黃陂區(qū)、貴陽市白云區(qū)、三明市將樂縣、梅州市大埔縣、臺州市路橋區(qū)、東營市墾利區(qū)
大連市旅順口區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、寧波市奉化區(qū)、陽泉市礦區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、漢中市南鄭區(qū)、麗水市松陽縣、長沙市瀏陽市、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、宜昌市西陵區(qū)
天津市南開區(qū)、臨汾市古縣、北京市大興區(qū)、海西蒙古族都蘭縣、撫順市東洲區(qū)、濟寧市金鄉(xiāng)縣
常德市桃源縣、贛州市于都縣、襄陽市棗陽市、漳州市薌城區(qū)、煙臺市海陽市、綏化市安達市
儋州市光村鎮(zhèn)、三明市寧化縣、泉州市石獅市、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、湖州市安吉縣、揚州市寶應(yīng)縣
廣西賀州市鐘山縣、牡丹江市東安區(qū)、杭州市上城區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、宜春市樟樹市
濰坊市坊子區(qū)、江門市臺山市、達州市達川區(qū)、濟寧市梁山縣、焦作市山陽區(qū)、上海市虹口區(qū)
南通市如東縣、廣西來賓市興賓區(qū)、恩施州來鳳縣、丹東市振安區(qū)、涼山德昌縣、畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)、黃石市陽新縣、揭陽市惠來縣、漢中市南鄭區(qū)、晉中市昔陽縣
九江市都昌縣、福州市閩清縣、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)、上海市嘉定區(qū)、贛州市興國縣、資陽市安岳縣、文昌市翁田鎮(zhèn)
渭南市富平縣、屯昌縣新興鎮(zhèn)、達州市達川區(qū)、商洛市商州區(qū)、雞西市虎林市
淮南市八公山區(qū)、定西市安定區(qū)、淮北市相山區(qū)、儋州市光村鎮(zhèn)、南平市光澤縣、廣西南寧市良慶區(qū)、韶關(guān)市曲江區(qū)、瀘州市江陽區(qū)、廣州市番禺區(qū)
三亞市天涯區(qū)、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、肇慶市廣寧縣、南京市玄武區(qū)、寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)
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廣元市青川縣、銅仁市德江縣、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、甘孜九龍縣、內(nèi)蒙古赤峰市元寶山區(qū)
成都市青羊區(qū)、昆明市富民縣、深圳市龍崗區(qū)、定安縣龍湖鎮(zhèn)、大連市甘井子區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、海西蒙古族天峻縣、六安市裕安區(qū)
河源市龍川縣、三門峽市澠池縣、朝陽市雙塔區(qū)、昭通市鹽津縣、西寧市大通回族土族自治縣、臨汾市霍州市、福州市馬尾區(qū)、宣城市涇縣、德陽市什邡市、商丘市柘城縣
玉溪市通?？h、梅州市豐順縣、涼山普格縣、樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、松原市寧江區(qū)、廣西桂林市臨桂區(qū)、徐州市泉山區(qū)
廣西河池市東蘭縣、撫州市資溪縣、馬鞍山市當涂縣、泰州市海陵區(qū)、衡陽市耒陽市
駐馬店市確山縣、三沙市西沙區(qū)、茂名市茂南區(qū)、綏化市綏棱縣、河源市源城區(qū)
中山市南朗鎮(zhèn)、大理劍川縣、上海市徐匯區(qū)、常德市臨澧縣、郴州市安仁縣、屯昌縣烏坡鎮(zhèn)、安慶市大觀區(qū)
贛州市上猶縣、伊春市嘉蔭縣、保亭黎族苗族自治縣保城鎮(zhèn)、遂寧市大英縣、駐馬店市上蔡縣、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、綿陽市游仙區(qū)
涼山喜德縣、黃石市下陸區(qū)、黃南澤庫縣、漢中市西鄉(xiāng)縣、成都市金堂縣、重慶市奉節(jié)縣、韶關(guān)市南雄市、廣西防城港市東興市、寧德市周寧縣、懷化市通道侗族自治縣
阜新市清河門區(qū)、開封市通許縣、武漢市新洲區(qū)、宿遷市泗陽縣、寧夏銀川市賀蘭縣、黃石市陽新縣、廣西欽州市浦北縣
三門峽市湖濱區(qū)、永州市零陵區(qū)、東莞市道滘鎮(zhèn)、金華市金東區(qū)、淮北市杜集區(qū)、中山市阜沙鎮(zhèn)、上海市徐匯區(qū)、荊門市東寶區(qū)
東莞市清溪鎮(zhèn)、棗莊市市中區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、麗江市永勝縣、晉中市介休市、廣州市白云區(qū)
宜春市樟樹市、南陽市社旗縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、銅川市耀州區(qū)、宿遷市宿城區(qū)、運城市平陸縣、長沙市雨花區(qū)、南通市海門區(qū)
蘭州市皋蘭縣、長治市沁縣、寧夏銀川市金鳳區(qū)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、佛山市南海區(qū)
臺州市黃巖區(qū)、廣西來賓市象州縣、贛州市章貢區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、甘孜康定市、中山市沙溪鎮(zhèn)
廣西來賓市象州縣、延邊龍井市、廣西賀州市昭平縣、九江市共青城市、五指山市通什、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、濰坊市寒亭區(qū)、延安市甘泉縣
鶴崗市東山區(qū)、朝陽市建平縣、麗江市華坪縣、揚州市寶應(yīng)縣、韶關(guān)市新豐縣、日照市莒縣
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宜昌市當陽市、九江市武寧縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、信陽市浉河區(qū)、銅川市宜君縣、棗莊市臺兒莊區(qū)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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